Simplificar la experiencia del cliente, acelerar la atención y potenciar la privacidad y la seguridad de los datos de los consumidores. Los clientes se muestran más volátiles y exigentes que nunca y el comercio electrónico está llevando la competitividad a un nuevo nivel. Estos son apenas algunos de los desafíos que enfrenta el sector retail en épocas altamente vertiginosas.
¿Cuáles son los desafíos que enfrentan las empresas del sector? ¿Qué nuevas tecnologías están incorporando tanto en los canales físicos como en los virtuales?
En los puntos de venta presenciales, para cumplir con los objetivos mencionados, están predominando los kioscos de autoatención, así como las herramientas de validación de datos a través por ejemplo de la huella digital.
La explosión digital
Para tomar como referencia de cuán explosivo fue el crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica, observamos los datos un evento clave que este año celebró su octava edición: el Hot Sale.
La triple jornada de ofertas que organiza la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) generó en 2014, cuando recién salió a la luz, 5118 ventas. Mientras que en la edición de este año se alcanzaron 4,1 millones de órdenes de compra, de acuerdo a las estadísticas oficiales de esa entidad.
Los canales digitales no son una opción ni un segmento marginal del negocio: están en el centro de la estrategia. En estos casos, el foco está en la experiencia del cliente desde la compra hasta la entrega de productos (incluyendo la velocidad de entrega y el seguimiento del pedido). Sin dejar de lado la mirada omnicanal, que contemple también los físicos y la expansión hacia marketplaces.
Las bases de la transformación
Para capitalizar al máximo las oportunidades que se presentan para el retail, se vuelve clave el acompañamiento de un socio tecnológico idóneo que acompañe el proceso de transformación necesario.
Entre otras cosas, resultan fundamentales las iniciativas de modernización, regionalización de soluciones e incorporación de sistemas de gestión de órdenes e inventario. Además de la inclusión de chatbots o asistentes virtuales que apoyen la experiencia de compra.
También las herramientas que faciliten el despacho eficiente de los productos y las apps y herramientas de datos para promover ventas. Tales como programas de fidelización por múltiples canales con ofertas dirigidas o entrega de información relevante a los clientes basada en el historial de compra.
Algunos puntos clave
Entre los aspectos clave que debe trabajar el retail se encuentran, por un lado, las acciones que garantizan la continuidad operacional de los puntos de venta. Herramientas como PosRobot de Practia permiten automatizar las pruebas de los sistemas de POS de manera no invasiva para incorporar nuevas funcionalidades sin interrupción del negocio.
En el ámbito de los canales virtuales destacan pruebas de estrés previas a grandes eventos (como el mencionado hot sale), pruebas funcionales, análisis de requerimientos, gestión de proyectos, PMO, servicios de gestión del cambio para proyectos de gran impacto.
Por supuesto, la automatización juega un rol clave en ambos terrenos. Tanto para minimizar la interacción manual asociada a procesos -como la devolución de productos o o la carga- como para la conciliación de información contable.
Todos estos nuevos desafíos van en dirección del objetivo de siempre en el retail. Un cliente cada vez más satisfecho y mejor atendido que quiera seguir comprándole a sus marcas favoritas.
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