La resistencia cultural se producía en ambos bandos. Las instituciones bancarias, muchas veces elefantiásicas y amparadas en regulaciones del siglo pasado, se resistían a digitalizar buena parte de sus productos y servicios. Los consumidores, por cuestiones relacionadas a la seguridad, continuaban yendo a las sucursales. Pero irrumpió el COVID-19 y logró lo que parecía imposible: prácticamente todas las operaciones bancarias comenzaron a completarse de punta a punta por canales digitales. Las colas infinitas para abrir una caja de ahorros empezaron a formar parte del pasado. Hoy es posible resolver esa y muchas otras transacciones desde el living de la propia casa. Por eso, en este artículo, desarrollaremos cómo los bancos están implementando la transformación sus modelos de atención.
La banca redirige presupuestos y esfuerzos
Este esquema obliga a los bancos a repensar el rol de sus sucursales. Un informe de Computer Weekly asegura que solo en Europa se cerraron más de 1.000 durante los lockdowns, número que crece de manera exponencial en la medida en que los grandes bancos del continente anuncian fusiones, recortes de personal y nuevos servicios online.
En la Argentina, la merma fue notable. Se produjeron 214 cierres de sucursales en los primeros seis meses de cuarentena, aún cuando el BCRA exige autorización previa para cerrar o fusionar sedes. Pensar que apenas en 2019, meses antes de la pandemia, un tercio de las personas consideraba “tener una sucursal cerca” como motivo para elegir un banco en particular, según datos recopilados por la empresa DigitalCheck.
Para las entidades financieras, redirigir sus presupuestos a mejorar los servicios digitales genera un doble beneficio. Por un lado, les permite lanzar rápidamente propuestas direccionadas al mercado con una experiencia de cliente mejorada para incrementar su rentabilidad. Por el otro, pueden bajar de manera notable los costos.
Lejos de desaparecer, las sucursales necesitan tomar un nuevo rumbo. Atrás quedó la estrategia que habían empleado los bancos en los años previos al COVID-19, de convertir estos locales en espacios atractivos para lograr una permanencia amena e, incluso, tentar al cliente a quedarse un rato más.
Las sucursales del futuro
Hoy, las sucursales deben integrarse al journey del cliente y consolidarse como un espacio de interacción para aquellas actividades que requieren de las habilidades blandas humanas. Desde asesoramientos precisos hasta apoyo en momentos difíciles de los clientes. Además de cumplir con los protocolos sanitarios y buscar la menor permanencia posible de las personas en su interior.
La omnicanalidad no debe abarcar solo los canales virtuales. Los bancos pueden retransformar su capital humano para que una misma persona pueda atender un cliente presencialmente y, de inmediato, pasar a una videollamada. Un cliente debería poder ser atendido virtualmente dentro de la sucursal para que su interlocutor sea la persona mejor preparada para ocuparse de su tema.
Servicios preponderantemente digitales combinados con sucursales ágiles, eficientes y alineadas con la experiencia digital del cliente: la transformación de los modelos de atención de los bancos viene sin filas de espera. ¿Qué importancia estimás que tendrán las sucursales bancarias cuando la pandemia haya pasado? Te invitamos a debatir sobre este tema en Linkedin y Twitter.
Para leer más sobre la transformación de los bancos y la industria fintech a partir de la pandemia, podés entrar a esta nota.
