La transformación digital y la experiencia del cliente están en el tope de las prioridades de las empresas de consumo masivo y de retail. En efecto, según una encuesta realizada en redes sociales por Practia, la primera de las opciones fue la más elegida en LinkedIn (33%), mientras que la segunda se quedó con el lugar más alto del podio en Instagram (45%) y obtuvo el segundo puesto en LinkedIn (31%).
De las otras dos opciones disponibles, “optimización de procesos” ocupó el tercer lugar en ambas encuestas, mientras que “reducción de costos” se ubicó en la última posición.
No se trata de un dato menor: mientras que históricamente la incorporación de nuevas tecnologías en el sector se enfocaba más que nada en ganar eficiencias y producir “recortes”, hoy la mirada está puesta en generar disrupción, incrementar la satisfacción de los consumidores, promover nuevos modelos de negocios y alentar el crecimiento.
Desafíos omnicanales
Los vínculos entre las empresas y los clientes son cada vez más sensibles. El consumidor hoy es una persona informada y conectada, que sabe lo que busca y que exige la mayor satisfacción posible en cada interacción con una empresa.
No siempre quiere moverse de su casa, por lo que hay que llevar las mejores propuestas posibles al dispositivo que esté usando en cada momento.
La omnicanalidad, en este sentido, juega un rol clave: no importa por qué vía el cliente se conecte con la empresa, la experiencia debe ser consistente, homogénea y, mejor aún, inolvidable. A la explosión del comercio electrónico de los últimos años se suma ahora un nuevo desafío: el metaverso.
En esta nueva modalidad, el consumidor tiene la posibilidad de pasear entre vidrieras virtuales, probarse los productos de su agrado (con su avatar, es decir, sentado en el sillón de su hogar, en una sala de espera de aeropuerto o donde sea que se encuentre), disfrutar de los juegos que propongan las marcas y luego ejecutar la compra ahí mismo o volver al “mundo real” y hacer la adquisición online o directamente en una tienda.
Fluidez entre lo físico y lo virtual
Por eso, los puntos de contacto entre las propuestas físicas y virtuales de los minoristas y del sector CPG deben ser fluidos, estar perfectamente integrados y entregar en conjunto el máximo valor agregado.
A esto se agrega el crecimiento del modelo D2C (direct to consumer), por el que muchas marcas de consumo masivo eliminaron intermediarios de la cadena de valor para llevar sus productos directamente a los usuarios finales, lo que implica una nueva serie de replanteos en relación a la logística, la distribución y los mecanismos de pago.
La transformación digital y la experiencia del cliente no son, siguiendo esta lógica, elementos separados, sino dos caras de la misma moneda que se apuntalan mutuamente. La primera permite optimizar los procesos y disponibilizar los datos para que la segunda ocurra. La segunda alimenta mejoras continuas en la primera.
Y las dos, por supuesto, permiten llegar a la misma meta: un cliente más feliz y dispuesto a volver a elegir esa empresa en su siguiente compra.
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