La omnicanalidad está a punto de integrar una cuarta dimensión. El metaverso propone un nuevo modelo de integración entre el mundo físico y el mundo virtual.

Recién estamos viendo el principio del fenómeno: la consultora de mercado Gartner predice que para 2026 las personas pasarán en promedio una hora dentro del metaverso. Tiempo más que suficiente para enriquecerles su journey como clientes.

Si bien no parece que el metaverso esté a punto de reemplazar a los otros canales (de hecho, le falta muchísimo tiempo de maduración aún), sí se posiciona como una alternativa para explorar, anticiparse a la competencia y empezar a entregar a los clientes interacciones novedosas y atractivas.

Una experiencia mejorada

El consumidor puede por ejemplo, utilizando su avatar, atravesar toda la selección y prueba de un producto viviendo experiencias lúdicas, divertidas o atractivas. De hecho, por la propia esencia del metaverso, se supone que las personas podrán replicar exactamente las mismas actividades que hacen en la vida real.

Luego llegará la decisión de compra, que podrá concretarse en el mismo metaverso hasta algún medio online tradicional o incluso en una tienda física.

Desde prueba de productos sin contacto pero con altísimos niveles de realismo gracias al avance de la realidad virtual, la realidad aumentada y las tecnologías 3D hasta eventos exclusivos para clientes que se desarrollen enteramente en este universo paralelo, las oportunidades son muy numerosas. 

Comunidad e individuo

Otro gran campo de acción que habilita el metaverso, y en el que las empresas tienen mucho para aprender, es el de la creación de comunidades de clientes con intereses en común a los cuales brindarles servicios de valor agregado.

En simultáneo, se puede entregar propuestas altamente personalizadas para cada uno de los clientes, en base a sus gustos, sus necesidades, compras previas o inteligencia de datos (por ejemplo, está por vencer una garantía de un producto ya adquirido y se le ofrece la renovación automática a un costo muy ventajoso).

De lo virtual a lo real

Uno de los desafíos más interesantes que enfrenta el retail de cara al metaverso es cómo tender puentes entre el mundo virtual y el mundo real. 

En ese sentido, la tecnología blockchain resulta de suma utilidad, no solo para habilitar los pagos en este nuevo universo alternativo, sino también para establecer planes de fidelidad y propiciar nuevas ventas aprovechando los beneficios del formato NFT (siglas en inglés para “token no fungible”).

Por ejemplo, un cliente que compra unas zapatillas físicas podría obtener en su wallet una versión digital del producto, un skin para un juego con el logo de la marca o créditos para alguna compra virtual.

Del mismo modo, una adquisición en algún negocio del metaverso puede ser la vía para la obtención de algún tipo de oferta o promoción en las tiendas físicas. Una nueva forma de cross-selling.

El metaverso es un universo alternativo virtual. Pero las oportunidades que presenta para dar un salto en materia del journey omnicanal son muy reales.

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