Alejandro D’Andrea es CIO de Walmart Chile. El experto, que trabaja en una de las cadenas minoristas más importantes del mundo, ofrece su visión sobre cómo está evolucionando el retail en Latinoamérica, los principales desafíos que enfrenta este sector y el rol que juegan las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de los clientes. 

– ¿Cómo evoluciona el retail en América Latina?

– Estamos viendo una fusión gradual de modelos que parecían independientes, como por ejemplo los de supermercados con los marketplaces. Hoy aparecen cada vez más propuestas donde el cliente puede conseguir todo en un solo lugar. En particular, el marketplace permite que los retailers se conviertan en integradores de productos propios y de terceros para generar una experiencia única que cubra la mayor cantidad de necesidades posibles.

Balance de lo transitado

– ¿Cuáles fueron los mayores desafíos que atravesó el sector durante la pandemia?

– El primero fue proteger empleados y clientes en las tiendas para evitar contagios cumpliendo con los aforos y la distancia social. El otro desafío fue en el canal digital: el crecimiento fue súper acelerado y la mayoría de los retailers no estaban preparados desde lo operativo ni desde lo tecnológico. Ante un crecimiento que venía siendo gradual, debimos escalar rápidamente cuidando de no generar consecuencias negativas sobre la experiencia.

– ¿Qué importancia tuvo el modelo customer centric en este proceso?

– El concepto de customer centricity viene desarrollándose desde hace algunos años en el mundo del retail. En este caso tuvo que ver más con no perder el terreno ganado ante un crecimiento tan acelerado, lo que provoca que muchas cosas puedan salir mal. Aquellos que estaban muy atrás en ese camino necesitaron ponerse al día y el impacto les resultó más brusco, pero la mayoría de las grandes superficies estaba ya en esa senda. Por ejemplo, Walmart ya estaba embarcada en un proceso de transformación a nivel global no solamente del “qué” (los proyectos y las tecnologías que usan clientes y colaboradores) sino también del “cómo” (prácticas, plataformas, lineamientos, procesos y conocimientos) que asegura que ese “qué” esté construido con la calidad necesaria para no perder velocidad y tener una buena capacidad de adaptación. Sin embargo, no estábamos en el lugar que queríamos y esta situación mundial aceleró muchísimo ese trabajo. Otro punto clave fue pensar en la sustentabilidad de las propuestas: al principio todo empieza de manera más improvisada y luego hay que tomarse el tiempo de convertirlo en escalable, un principio que aplica tanto para los procesos de negocio como para la tecnología.

– ¿Qué espera hoy el consumidor de las marcas de retail?

– El consumidor busca cada vez más una experiencia similar de cualquier marca, tanto el «nativo físico» como el «nativo digital». Ya no alcanza con buenos precios o una buena experiencia: hoy es imprescindible combinar ambos mundos para mantener la confianza y la preferencia del cliente.

De cara al futuro

– ¿Cómo visualiza el futuro del retail?

– El techo está muy lejos. Al menos para nosotros. Nuestra misión es mejorar la vida a los clientes. Y cuando miramos todo lo que podemos hacer en ese sentido aparecen muchísimas posibilidades. Por ejemplo, en Walmart Estados Unidos, el ecosistema de servicios al cliente crece y ya incursiona en áreas como salud o finanzas. En Chile también estamos expandiendo nuestro ecosistema. Para eso, buscamos entender en qué podemos ayudarlos y nos apuntalamos en nuestra visión de la tecnología para volver realidad esos sueños y aspiraciones. Existen muchos aspectos que ayudan, pero el más potente se relaciona con los datos y la personalización: comprender a cada persona, sus necesidades y sus momentos nos ayuda no solo a hacerle la vida más fácil, sino también a mostrarle opciones que tal vez no conocía. La línea entre lo físico y lo online se vuelve más difusa gracias a ecosistemas de servicios más integrados y tecnologías más cómodas y oportunas.

– ¿Cómo resumiría su misión en su cargo?

– Convertir a nuestra organización de tecnología en una del nivel de los mejores nativos digitales.

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