En un mundo cada vez más cambiante, competitivo y digital, las telcos se ven en la posición de seducir de manera continua a sus clientes y de acercarles propuestas personalizadas, accesibles y oportunas para ponerlos en el centro.

En este contexto, éstas son algunas de las principales tendencias, con el cambio cultural, la segmentación y la explotación de datos como pilares para avanzar hacia el futuro.

Lo que más valoran los clientes de las telcos

Hoy el cliente necesita hiperconectividad, estar todo el tiempo conectado. En encuestas recientes se ve cada vez con más claridad que las personas valoran los servicios de telecomunicaciones a la altura del resto de las necesidades básicas. A eso, es importante lograr que los clientes puedan autogestionarse con mayor frecuencia y que, cada vez que lo hagan, tengan a disposición el canal de su preferencia (una app, WhatsApp, cualquier punto de contacto en el que no deban esperar ni un segundo).

Las telcos deberían digitalizar la mayor cantidad de clientes posible, siempre considerando que siempre hay un porcentaje que aún va a las oficinas comerciales a pedir la factura impresa.

La segmentación, clave

Es importante no dejar a nadie afuera, en especial cuando se trata de experiencias digitales. Es clave segmentar por diferentes ejes: por valor -cuánto se le factura-, por rango etario, por cómo consumen el servicio. También trabajar con arquetipos, para contar con perfiles de clientes más detallados. De esta manera es posible construir experiencias distintas para cada perfil.

Una posibilidad es contar con un equipo dedicado a incentivar a clientes para que bajen y utilicen la app de la compañía. Pero no contactando a ciegas, sino aplicando el conocimiento del cliente y los principios de contactabilidad. Hacerlo de acuerdo a lo que cada cliente haya tratado de hacer, sabiendo lo que logró y en lo que falló, por el canal que más consulta y en el horario en que suele consultar ese canal.

Cómo medir la experiencia del cliente

Para transmitir en las organizaciones lo importante que es el cliente se pueden implementar diferentes iniciativas. Medidas tradicionales, y no por eso menos efectivas, son las encuestas de clima laboral utilizadas para implementar mejoras, o el trabajo con los operadores externos de call center para explicarles la importancia del cliente y el valor del NPS (net promoter score), índice que mide cuán probable es que una persona recomiende a la compañía y sus servicios.

El NPS es una gran herramienta para tomar mejores decisiones operativas y de negocio. Incluso es muy valioso aplicar NPS por journey y por transacción, desde el onboarding a la portabilidad. El secreto es lograr mirar todos los journeys de extremo a extremo y mejorar cada paso, sea cual sea.

También resulta clave sensibilizar a todas las áreas poniendo a líderes en los zapatos de los técnicos y de los responsables de atención al cliente.

Qué desafío a superar por las telcos que quieran ser customer centric

Muchas veces se habla de que “Se debería mostrarle al cliente…”. En realidad, el enfoque debería ser qué es lo que el cliente quiere ver. Ese es el gran desafío: lograr una verdadera transformación cultural.

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