Las empresas de telcos se encuentran en el centro de la transformación y la automatización es una de sus guías. La potencial llegada de 5G las coloca en una posición de privilegio para capturar oportunidades de negocios apoyadas en el modelo de prestación de tecnologías como servicio sin precedentes.
Pero eso no es todo. Al mismo tiempo necesitan avanzar hacia un nuevo modelo operativo más eficiente, en el que sus agentes no pasen gran parte de su tiempo en tareas altamente repetitivas. Y donde se abracen esquemas omnicanales para mejorar la experiencia de los clientes que, en simultáneo, tienen expectativas y exigencias cada vez más altas (y la capacidad de comparar ofertas en un solo clic y elegir la más asequible).
Al mismo tiempo, deben cuidar las cuestiones regulatorias, en particular en aspectos sensibles como la privacidad de los datos.
Atender millones de clientes
La automatización de procesos, combinada con inteligencia artificial y herramientas analíticas, puede dar respuesta a muchos de estos desafíos que enfrentan las empresas del sector.
Por lo pronto, uno de los grandes problemas históricos del sector fue dar una atención de calidad a un volumen enorme de clientes. Los resultados ya los conocemos: fuerzas laborales siempre estresadas y niveles altísimos de insatisfacción en las interacciones.
Los chatbots, en este sentido, pueden recibir comunicaciones entrantes desde cualquier canal (redes sociales, teléfono, sitio web), atender de manera extremadamente eficiente aquellas que tengan que ver con preguntas estándares -con resolución en la primera llamada en la mayoría de los casos- y derivar al profesional más idóneo las que necesiten algún tipo de soporte humano.
Administración sin errores
Otro ámbito clave en el que la automatización puede hacer la diferencia en una empresa de telecomunicaciones es en la gestión administrativa. De nuevo, el manejo de millones de documentos, planes, tipos de consumidores y excepciones lleva a errores, desgaste de los recursos humanos y abandono de la empresa por parte de los clientes.
Eliminar los procesos manuales y la intervención humana en tareas repetitivas libera el potencial del talento para que pueda dedicarse a cuestiones más estratégicas. Además, la “fuerza laboral robótica” puede escalar de manera dinámica siguiendo el ritmo del negocio.
Análisis del negocio
Otra arista de automatización inteligente está dada por el análisis de variables clave para el negocio. Desde la comparación continua con los precios y las propuestas de los competidores hasta la predicción en los comportamientos de la demanda o en los cambios de intereses de los consumidores.
También se puede aplicar al aprovisionamiento automático de nuevas líneas, productos o servicios. Evitando así demoras en las instalaciones, acelerando la monetización y generando una mejor experiencia general para el cliente.
Para las telcos había un escenario mejor que estar más automatizadas a escala empresarial: ser, al mismo tiempo, más inteligentes.
¿Qué rol te parece que puede jugar la automatización inteligente en el futuro del negocio de las empresas de telecomunicaciones? Para saber cómo podemos ayudarte contáctanos haciendo CLICK AQUÍ y conoce más sobre nosotros en nuestras redes LinkedIn y Twitter.
