Los CIOs se encuentran actualmente con la demanda de sus clientes internos de implantar soluciones para aumentar la eficiencia operativa, mejorar los costos, y acelerar el tiempo de puesta en valor de estas soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
A esto se le suma la aparición de soluciones de automatización de procesos de negocio (RPA) que prometen resolver estas demandas y que en muchos casos llegan a las empresas con fuerte apoyo de las áreas usuarias.
Frente a este escenario, el desafío para el CIO es cómo debería abordar RPA dentro de la organización, por dónde empezar, con qué herramientas, con qué áreas, con qué procesos, con qué infraestructura arrancar y como escalar.
¿Adoptar RPA con bajo riesgo?
Estas dudas podrían resolverse si el CIO tomara al área de TI como su primer cliente. Para ello, proponemos al CIO pensar ¿cuáles son los drivers/palancas para la automatización de procesos? ¿hacer más con menos? ¿mejorar sus servicios y su tiempo de respuesta? ¿simplificar, es agilidad operativa, o es otro el objetivo?
Debe analizar los espacios donde aplicar RPA dentro de TI. ¿Es en Soporte, en Operaciones, en Desarrollo, en Gestión de la Demanda, en Infraestructura? ¿O en otras áreas?
Actualmente, en algunas de ellas, las herramientas que soportan estos procesos suelen incorporar mecanismos para la automatización de procesos. Por ejemplo, en el área de Soporte a Usuarios, las herramientas de gestión de tickets incorporan mecanismos de autoatención, que resuelven consultas de soporte, blanqueo de contraseñas, o resolución de peticiones simples como asignación de roles, o provisión de servicios. Estas soluciones compiten en un espacio donde también se podría desplegar RPA pero de forma más rápida y ágil y menos costosa.
Existen otras áreas donde se podrían conseguir algunos de los beneficios buscados, como por ejemplo en Desarrollo de Aplicaciones. En estos espacios, la automatización de procesos con RPA puede resultar complementaria y resolver necesidades puntuales no cubiertas en suites de desarrollo o en herramientas de integración continua. Pero los protagonistas son otros, las metodologías Ágiles, DevOps y herramientas de integración continua.
Por su parte, en las áreas de Calidad y Pruebas de software la automatización ya cuenta con una larga historia. Sin embargo, las herramientas de RPA pueden ganar su espacio para resolver tareas manuales como la generación de ambientes, la carga de datos de prueba o incluso competir en costos y en capacidades técnicas para automatizar interfaces complejas con técnicas de computer vision.
También hay oportunidades interesantes dentro de TI donde no sólo se trata de eliminar tareas manuales, repetitivas, con reglas claras y de gran volumen. Éstas, se encuentran en la aplicación de RPA + AI (Inteligencia artificial). Parte de lo que en Practia denominamos smartBPA, la automatización inteligente de procesos de negocio.
Por ejemplo, en las áreas de Soporte se puede aplicar el RPA cognitivo para:
- generar nuevas interfaces conversacionales con los usuarios,
- construir chatbots para facilitar la atención en todo momento y dar respuestas a las interacciones sencillas desde el propio celular,
- resolver temas de claves, dar asistencia en la resolución de incidencias comunes,
- asignación de permisos y roles con sus workflows de aprobación,
- dar curso a peticiones simples,
