Diseño centrado en las personas: cómo no perder de vista al usuario

Cuatro herramientas clave para llevar la experiencia del usuario a un nuevo nivel.

En un mundo de los negocios dinámico, en el que las cosas cambian a tanta velocidad, mantenerse estático no parece una buena idea.

El concepto de “organizaciones adaptativas”, precisamente, nos habla de empresas capaces de leer el mercado en todo momento, de interpretar demandas emergentes tanto de clientes como de colaboradores, inversores o actores de la cadena de valor, y de tener la flexibilidad y la agilidad como para repensarse a sí mismas y satisfacerlas.

En el centro de las organizaciones adaptativas se encuentran las personas: el éxito de los productos y servicios, en especial las plataformas digitales, depende de que los usuarios los adopten. Esto significa que la experiencia debe ser fluida, sencilla, atractiva y efectiva (incluso, debe habilitar una conexión emocional). Todo al mismo tiempo.

¿Está tu organización preparada para avanzar sobre un diseño centrado en las personas? Nuestros expertos pueden ayudarte a conseguirlo, haz click acá para conocer más. También te invitamos a seguir leyendo este artículo, donde te brindaremos cuatro herramientas clave para comenzar a recorrer este camino.

Siempre fue el usuario

Diseño centrado en las personas: cómo no perder de vista al usuario

Para que esto ocurra, el usuario debe estar contemplado desde el momento 0 a través de un diseño centrado en las personas, sea de una plataforma digital o de un nuevo producto.

No se trata de un tema estrictamente estético (que la interfaz sea “linda”), sino de haber pensado todo desde la perspectiva del usuario, sin perder de vista al mismo tiempo las necesidades del negocio.

En ese sentido, en Practia aplicamos el marco metodológico conocido como Design Thinking, clave para articular las necesidades de los usuarios con lo económicamente viable y lo técnicamente factible.

Como parte de esta metodología, empleamos algunas herramientas clave para obtener una visión de 360º de los usuarios. Si bien se utilizan en las primeras etapas del desarrollo, resultan fundamentales para construir la base de un diseño centrado en las personas que nunca pierda de vista al usuario.

A continuación, una breve descripción de cada una de ellas:

4. MAPA DE ACTORES

1. Entrevistas

Es el momento en que el usuario, de primera mano, cuenta qué hace, para qué, qué necesita, cómo son los procesos de los que participa, qué opina de las aplicaciones que ya está usando o qué elementos adicionales requiere para su trabajo.

Por ejemplo, alguien que trabaja en el campo probablemente use guantes, lo que dificulta el contacto con dispositivos touchscreen y alguien que desarrolle sus actividades junto a maquinarias, tal vez esté expuesto a mucho ruido, por lo que las alertas sonoras del sistema podrían ser inútiles.

Algunos tips claves para considerar antes de realizar las entrevistas:

– No preguntar cosas innecesarias. Muchas veces se apela a formularios estándares donde, por caso, el usuario debe llenar su género, aunque este dato no implique ningún impacto en el sistema.

– Si se utilizan modelos de multiple choice, tratar de cubrir todas las posibilidades.

– Definir una muestra representativa y significativa. Deben estar incluidos todos los actores relevantes y cubiertas las personas adecuadas.

– Evitar las entrevistas muy extensas. Disminuyen el nivel de engagement y generan resultados más pobres.

2. Mapa de empatía

Es el primer paso para ponerse realmente en los zapatos del usuario, ya que busca relevar sus sensaciones, cogniciones, comportamientos, aspectos de la personalidad y, fundamentalmente, cuáles son los estímulos que lo motivan.

Analiza los siguientes aspectos:

– ¿Qué oye? Aquello que dicen sobre él su jefe, sus colegas u otras personas influyentes.

– ¿Qué piensa y qué siente? Lo que realmente importa: sus preocupaciones, inquietudes y aspiraciones.

– ¿Qué ve? Incluyendo su entorno inmediato -familiares, amigos- o las ofertas del mercado que pudieran involucrarlo.

– ¿Qué dice y qué hace? Cómo es su actitud en público, de qué manera se comporta con los demás, qué aspecto tiene.

De esta manera, se mapean tanto sus dolores (miedos, frustraciones y obstáculos) como sus objetivos (deseos, necesidades y medida de éxito).

3. Customer journey

El camino del usuario. Es una de las herramientas que más se utiliza, porque permite entender el paso a paso de la persona o, si utiliza un producto, cuál es su secuencia de uso.  Sirve para definir la experiencia del cliente.

Más allá del nombre, es una herramienta útil para analizar el recorrido de cualquier usuario, sea un colaborador, un proveedor o un integrante de la cadena de valor de la organización.

Ideal para identificar los procesos, interpretar todos los puntos de interacción y develar dónde aparecen las complicaciones. Uno de los campos de aplicación más transitado es el de pensar e introducir mejoras.

Sin embargo, lo más importante es que aporta un plus: la respuesta emocional del usuario ante cada uno de esos pasos: su grado de dolor o de satisfacción. Este es el punto clave para generar una solución centrada en las personas.

4. Mapa de actores

Un mapa de actores es una herramienta gráfica que refleja las conexiones entre los diferentes componentes sociales de un sistema, un servicio o una aplicación. Los actores pueden ser personas, áreas, organizaciones, etc.

Básicamente, la idea es colocar al usuario en el centro de este mapa para entender con qué clientes se relaciona, con qué otras áreas de la empresa se vinculan, qué otros actores lo impactan de manera directa o indirecta, cuáles son internos o externos, y ayudar a interpretar la función y las dependencias de cada usuario dentro del proyecto.

En conclusión, estas herramientas te permiten enfocarte en lo más importante y en el factor clave de éxito de tu proyecto: las personas.

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