Sucursales cerradas, digitalización forzosa, cambios vertiginosos en las condiciones sanitarias en todos los rincones del mundo y la omnipresencia del COVID-19. Todo esto que hizo que la gente valorara más el concepto de “estar asegurados”. La industria de los seguros atraviesa un momento de transformación, enormes desafíos y de una revolución disruptiva.

No fue un año sencillo. Acostumbradas a la venta a través de corredores, los procesos de distanciamiento complicaron el negocio. Un estudio de Capgemini y Efma detectó que el 60% de los ejecutivos de seguros a nivel global indicó que la pandemia afectó su capacidad para adquirir nuevos clientes. Además, otro 40% afirmó haber tenido problemas con la retención.

Durante 2020, los consumidores de todas las industrias viraron, en parte obligados, hacia los canales digitales. La industria de los seguros no fue una excepción. Según la consultora McKinsey, la cantidad de nuevas pólizas acordadas en persona se desmoronó del 90% del total en enero de 2020 a 5% en mayo del mismo año.

Asesoramiento personalizado

Es razonable, por lo tanto, que el 87% de las consultoras estén pensando en invertir en mejoras digitales, de acuerdo a Capgemini. Sin embargo, el rubro sigue caracterizándose por ser fuertemente tradicional. El mismo informe afirma que apenas el 32% dice que estas vías online resultan efectivas para asegurar las ventas. ¿Cuál es la principal razón para que fallen? Que carecen de capacidades de asesoramiento personalizado.

Pero incluso esos agentes encargados de brindar la necesaria experiencia personalizada (los PAS, productores asesores de seguros) aceleraron su ingreso a la vida digital. Más de la mitad de ellos declaró que para ayudar a los clientes de manera eficaz necesitan herramientas de colaboración y participación digitales, como plataformas para compartir pantallas o de firma de documentos digitales.

Por otra parte, la tecnología aporta herramientas para conocer al cliente potencial con una mirada de 360º e incrementar el número de concreciones: desde análisis basados en inteligencia artificial para conocer las preferencias de cada persona y entregarle una propuesta exactamente a su medida hasta estudios para minimizar riesgos o posibles fraudes.

Equilibrio digital e insurtech

Capgemini asegura que las ganadoras del mercado serán aquellas que logren establecerse en el equilibrio “figital”, es decir, las que alcancen una combinación adecuada entre presencia física y participación digital.

Otra gran oportunidad que tienen por delante las compañías históricas en este segmento es el desarrollo de alianzas estratégicas con el creciente segmento insurtech: startups apoyadas en la tecnología y en la innovación que brindan servicios ágiles, específicos y 100% digitales y que cuestionan la burocracia y la complejidad de las estructuras históricas.

Todo parece indicar que soplan vientos de cambio: las aseguradoras deben reconsiderar sus modelos de distribución para ofrecer un servicio ininterrumpido, una experiencia superior del cliente y el máximo valor posible.

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