Hasta el 2019 recorríamos la ruta de la transformación digital, un camino asfaltado por el que avanzábamos con cierta velocidad. Sin embargo, en 2020, todo cambió: un terremoto destruyó la ruta, modificó el contexto y nos obligó a acelerar para salir de la zona de riesgo y transitar por caminos alternativos completamente nuevos. En este nuevo panorama, la digitalización de la industria financiera es una de las más avanzadas, especialmente si vemos su modelo de negocio con foco en el cliente. En este artículo, conoceremos cómo se prepara este sector para su segunda ola de modernización.

Los ejes de la digitalización financiera

¿De qué hablamos cuando hablamos de transformación digital y empresas digitales? Por un lado, vale aclarar que la mayoría de las compañías tienen algo de operación tradicional íntegramente ligada a cada industria. En estos casos, Gartner afirma que cada mercado tiene su propio equilibrio tecnológico o Techquilibrium. Este balance muta con el tiempo, tendiendo a una operación más digital por la reformulación de sus procesos mediante la incorporación de tecnologías innovadoras. A esto se suman los cambios en los consumidores, quienes exigen una experiencia diferencial con la simplicidad, la inmediatez y la ubiquidad como componentes básicos.

La transformación digital, por su lado, puede ser entendida de acuerdo con dos ejes. En uno de ellos tenemos la digitalización del modelo de negocio con foco en la experiencia del cliente. En el otro, la digitalización del modelo operacional con foco en la automatización de los procesos. El informe “CIO Agenda 21 – Rebuild the future”, publicado por Gartner, muestra que la mayoría de las empresas ha puesto mas foco en la transformación de su modelo operacional, a fin de lograr mayor eficiencia, que en la digitalización de su modelo de negocio.

En este escenario, se sigue profundizando la diferencia de rentabilidad entre las empresas digitales y las tradicionales. Esto queda en evidencia si comparamos las curvas del índice Nasdaq (compuesto por empresas tecnológicas), que casi triplica al Dow Jones (que refleja el comportamiento del precio de la acción de las 30 compañías industriales más importantes y representativas de Estados Unidos) y más que duplica al STP 500 (compuesto por las 500 empresas mas grandes del mismo país).

Modelos tradicionales y nuevos actores 

En este contexto, la digitalización de la industria financiera es la más avanzada, con una fuerte transformación, muy por encima de la media del mercado. Si bien la misma está muy enfocada en la digitalización de su modelo de operacional, especialmente en banca y retail, no pierde de vista a su modelo de negocio, con foco en la centralidad del cliente, sobre todo durante los últimos años. Pese a ello, según Gartner, cerca del 50% del mercado opera con un modelo tradicional y sólo el 21% avanzó hacia un modelo de sostenibilidad. El resto está en etapas intermedias, algunos muy enfocados en la eficiencia operacional y poco en la experiencia del cliente, y otros a la inversa.

Esto se complementa con los bancos digitales, algunos de ellos propiedad de los bancos tradicionales, que deciden jugar en ambos terrenos para minimizar riesgos. A este escenario se suman, además, las Fintechs. Algunas tienen un esquema colaborativo, asociándose con los bancos para ayudarlos en determinados temas como experiencias de cliente. Otras compiten con productos orientados a determinados segmentos de mercado.

Un escenario complejo, volátil e incierto

Por último, tenemos que considerar la irrupción de los gigantes digitales en la industria, lo que genera preocupación por su capacidad, popularidad y poder. Esta combinación de factores convirtió el escenario de la banca en uno de muy alta complejidad, volatilidad e incertidumbre, con jugadores de diferentes características. En este contexto, los bancos están poniendo foco en la orquestación de diferentes tecnologías orientadas a desarrollar y mantener ventajas competitivas.

Si nos enfocamos en la digitalización del modelo de negocio, un tema clave es poner al cliente en el centro. Esto implica la redefinición de su experiencia en los puntos de contacto y deriva en la transformación de los canales digitales, con una visión diferente. En cuanto a la optimización del modelo operacional, se busca la excelencia mediante un proceso de digitalización punta a punta. El proceso incluye la integración de diferentes subrprocesos y tareas, eliminando duplicaciones, automatizando controles e incorporando nuevas tecnologías.

En ambos casos, será imprescindible orquestar diferentes tecnologías como Inteligencia Artificial y Bots con metodologías de trabajo modernas como agilidad, DevSecOps y design thinking. Con este panorama en frente podemos afirmar, sin lugar a dudas, que la digitalización de la industria financiera está en un proceso de transformación sin precedentes. ¿Estás de acuerdo con estas perspectivas? Quisiéramos escuchar tu opinión en nuestro en nuestro Twitter o LinkedIn.

Nota escrita en colaboración con Miguel Bilello, asesor estratégico en la industria financiera en Practia.