En la actualidad las tecnologías internet de las cosas e inteligencia artificial conviven con nosotros integrándose a objetos, vehículos, hogares, empresas y en muchos casos a nosotros mismos.
En este nuevo contexto, la irrupción del COVID 19, aceleró los procesos de digitalización de toda la industria, acortando significativamente los plazos de adopción de nuevas tecnologías.
Si bien en la primer etapa el foco estuvo más en la adaptación de la fuerza laboral al trabajo remoto, el desarrollo de nuevos canales digitales y la ampliación de los mismos, esto generó mayores oportunidades para la integración de IoT y AI a fin de potenciar la experiencia de clientes y alcanzar la excelencia operativa.
A continuación veremos cómo diferentes tecnologías, integradas con Inteligencia Artificial impactarán en la industria del seguro y le darán una nueva forma durante la próxima década.
En lo que respecta a IoT, se ve un crecimiento exponencial de los dispositivos conectados, lo que genera una enorme cantidad de datos que se pueden recopilar y utilizar.
Si bien esto tuvo su origen en la industria, en estos últimos años se extendió a los hogares y las personas, ejemplo de ellos son los sensores incorporados a las máquinas, campos, instalaciones y automóviles, teléfonos y relojes inteligentes, electrodomésticos, ropa inteligente, dispositivos médicos, zapatillas, etc. Se estima que en el 2025 habrá un billón de dispositivos conectados, lo que generará un fuerte tráfico de información.
La explotación de estos datos, permitirá a las empresas profundizar el conocimiento de sus clientes a niveles aún no imaginados. Lo que generará el desarrollo de nuevos productos y servicios, con mayor personalización e inmediatez.
Internet de las Cosas e Inteligencia Artificial
En la industria del seguro podemos encontrar Insurtechs que mediante la integración de dispositivos como relojes o ropa inteligente, lo que se conoce como wearables, podrán estimar el riesgo potencial de cada cliente a fin de otorgarles beneficios en la medida que estos desarrollen actividades saludables que bajen dicho riesgo.
La robótica inteligente cambiará los procesos de fabricación y operación impactando en la forma en que se calculan los riesgos, generando nuevos productos comerciales. Por ejemplo el trasporte, a partir de la incorporación de capacidades de conducción autónoma, cambiará drásticamente las características de los riesgos y los productos de seguro. Esto se extenderá a otros dispositivos como por ejemplo drones, equipo agrícola inteligente y todo tipo de robots incorporados a los procesos productivos.
Las aseguradoras van a necesitar entender profundamente como la presencia de robótica inteligente en la vida cotidiana de personas y organizaciones, impacta en los riesgos, en quienes son los futuros requirentes de los seguros, en las características de los productos y la forma de entrega de los mismos.
Otra de las tendencias que se observa es Open Insurance, lo que implica la creación de ecosistemas abiertos en los que diferentes entidades comparten información a fin de mejorar el servicio a los clientes. Todo esto desarrollado dentro de un marco de seguridad y respecto por la privacidad.
Por último, las tecnologías de Deep Learning utilizadas para el procesamiento de imágenes, voz y texto no estructurado evolucionarán para aplicarse en una amplia variedad de aplicaciones, permitiendo el procesamiento, en tiempo real, de flujos de datos complejos, voluminosos y variados vinculados al comportamiento del cliente. Estos modelos, con capacidad de aprendizaje constante permitirán el desarrollo de nuevos productos, procesos y modelos de análisis de riesgos basados en la información del cliente.
Fuerte impacto en los diferentes procesos de la industria
En los procesos de distribución, el Internet de las cosas, a partir de la información recopilada los algoritmos de AI podrán generar perfiles de riesgos de los clientes y políticas de precio, acortando los plazos de evaluación de los mismos para productos más sofisticados.
Por otro lado, tecnologías tales como Blockchain, permitirán, mediante los contratos inteligentes, reducir los tiempos de adquisición y pago.
Los nuevos procesos de suscripción se ejecutarán en segundos, basados en la automatización y los modelos analíticos basados en la información recopilada tanto de fuentes internas como externas, todo esto potenciado por lo que antes comentamos sobre Open Insurance.
La gestión de los reclamos es otro de los procesos que sufrirá impacto, ya que hoy en día es una de las principales preocupaciones de los clientes. Muchas veces los tiempos de resolución son prolongados y los trámites complejos. Por otro lado, los fraudes, impactan en dichos procesos porque se requieren validaciones y verificaciones que implican tiempos incompatibles con una buena calidad del servicio.
Aquí, por ejemplo, tecnologías como cajas negras en los vehículos (concepto similar a las de los aviones) y otras formas de captura de información en tiempo real que alimentarán sofisticados modelos predictivos, darán mayor certeza a estos procesos a la vez que disminuirán el fraude. Esto impactarán en una reducción del costo de las pólizas y una aceleración en los tiempos de resolución de reclamos.
Todo lo anterior, también generará un enorme desafío para los reguladores, quienes deberán analizar la trasparencia de los nuevos modelos basados en AI, el correcto uso de los datos y cálculo de tarifas dentro de los parámetros establecidos, asegurando la privacidad de la información sensible de los clientes.
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En colaboración con Ivanna Dolenc, Cuentas Especiales en Practia Global.
