“Acérquense más a sus clientes. Tan cerca que puedas decirles lo que necesitan antes de que se den cuenta por ellos mismos”. La frase, atribuida a Steve Jobs, parece cobrar cada vez más actualidad.

Es que los estudios de todo el mundo coinciden en un punto: atraer un cliente es mucho más costoso que retener uno existente. Por eso, el feedback es fundamental. Para que las empresas puedan evaluar qué tan bien están haciendo las cosas, hasta qué punto comprendieron las necesidades reales del cliente y, por supuesto, corregir puntuales desvíos.

Complementando las métricas

Las métricas tradicionales -desde los ingresos por cliente hasta los niveles de rotación o abandono o incluso las que miden satisfacción en términos cuantitativos- son importantes, pero muestran apenas un fragmento de la historia.

Solo a través de la voz de los clientes es posible entender por qué tomaron una determinada decisión, qué valoración le dieron a un producto o servicio o qué perspectiva tienen respecto de la imagen de nuestra marca.

En una era marcada por la vida digital, las posibilidades de escuchar a los clientes son diversas. Desde entrevistas cara a cara, encuestas ante interacciones con la marca hasta comentarios en redes sociales y análisis del comportamiento en el sitio web. También se destacan reseñas dejadas en otros sitios, intercambios de correo electrónico o formularios con comentarios, entre muchas otras.

No es responsabilidad del cliente entregar datos relevantes. El desafío es hacer preguntas que inviten a la reflexión y motiven a los participantes a proporcionar respuestas interesantes para construir esta información cualitativa.

Valor entregado versus valor percibido

Minimizar la brecha entre el valor que entregamos y el que el cliente percibe -siempre basado en datos a partir de haber escuchado y no en suposiciones- permite mejorar el vínculo con la marca. Además, actualizar y mejorar la experiencia para acercarla a las expectativas, personalizar con precisión los servicios y productos e incrementar los niveles de fidelidad y satisfacción.

Pero, además, mantener la escucha activa permite prever problemas antes de que generen un impacto negativo en la organización. Sea la detección temprana de crisis en el sistema de atención, en los productos o servicios entregados o en los mecanismos de comunicación.

Y un punto muy importante: comprender las preferencias, los problemas y las quejas de los clientes es apenas el inicio del camino. Este proceso debe repetirse a lo largo de todo el journey del consumidor, sea un único proyecto con principio y final o repetidas interacciones a lo largo del tiempo.

Paradójicamente, muchas empresas “temen” a la voz del cliente, cuando debe ocurrir todo lo contrario. Aún cuando no nos guste lo que tengan para decirnos, nos estarán entregando información muy valiosa para mejorar lo que hacemos.

¿Qué tan importante es «la voz del cliente» en tu organización? Contáctate con nosotros para conocer cómo podemos ayudarte a aprovecharla AQUÍ.