Gartner lleva dos años posicionando el concepto de experiencia total (total experience, TX) en sus predicciones. Figura en el Top Strategic Technology Trends elaborado por la consultora para 2021 y para 2022. Sin embargo, todo parece indicar que este será, en efecto, el despegue para este concepto y una de las principales tendencias 2022.
La idea de TX es combinar customer experience (CX), employee experience (EX), y user experience (UX) para alcanzar los niveles más altos de fidelidad y excelencia en todas sus interacciones. La presión es cada vez más alta. Un estudio de Medallia determinó que el 88% de los clientes son menos propensos a visitar un sitio web de nuevo después de una única experiencia negativa.
En principio, la experiencia del cliente y la del empleado están íntimamente ligadas y cualquier inversión sobre una de ellas repercutirá positivamente en la otra. Un empleado que entrega una buena atención genera una mejor experiencia del cliente, y un cliente que se siente satisfecho trata mejor a aquella persona con la que interactúa.
El mismo criterio funciona a la inversa. Un mal clima laboral, por mejor sistema de CX que se haya implementado, repercutirá negativamente sobre los clientes. Un cliente descontento con el producto o servicio generará incomodidad y fricción con los colaboradores. Datos de la industria aseguran que las empresas que invierten en EX son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen.
El poder de la sencillez
Hay otro elemento de poder que brinda el concepto de TX. A diferencia de lo que ocurría antes, los datos de la experiencia de clientes y empleados se analizan en conjunto y no de manera separada.
Con inteligencia artificial, es posible predecir comportamientos de ambos grupos, delinear estrategias que satisfagan a ambos en simultáneo y capitalizar este beneficio para generar una ventaja competitiva única.
Esto, además, experiencias basadas en las necesidades de los dos grupos de interés, sin conjeturas ni prejuicios.
UX busca, además, mantener el componente tecnológico lo más simple y amigable posible, para mejorar la usabilidad y elevar la adopción y satisfacción por parte de las personas usuarias, sean colaboradores como consumidores finales.
Los beneficios de la experiencia total
TX potencia los beneficios de la suma de sus partes: es la llave para avanzar hacia una experiencia híper personalizada basada en datos, predictiva y bajo el concepto de “individual a escala”. Es decir, la capacidad de generar en tiempo real millones de experiencias diferentes adaptadas a cada cliente y cada empleado.
Por otra parte, como se mencionó, TX permite mejorar la experiencia del cliente a través de los trabajadores y viceversa, al tiempo que rompe los silos departamentales: se busca reorientar la organización para favorecer esta experiencia, integrando a través de la tecnología, funciones entre distintos departamentos para mejorar los tiempos de respuesta.
¿Entregar una experiencia buena, una experiencia excelente o una experiencia total? Parecen muchas opciones, pero en realidad hay una sola alternativa para las empresas que de verdad desean destacar en el futuro inmediato.
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