De pronto, la experiencia de usuario (UX) dejó de ser un factor diferencial y se transformó en un imperativo ubicado en el tope de la agenda de las empresas.
El teletrabajo, el crecimiento exponencial del comercio electrónico y el aumento significativo de las transacciones cotidianas realizadas por vías digitales despertaron esta urgencia. Por ello, las organizaciones se están concentrando de manera masiva en incorporar elementos de UX en todas las interacciones posibles, tanto para clientes internos como externos.
La oportunidad, pasada esta primera ola, consiste en subir un nuevo escalón y mover el foco del volumen hacia la excelencia. Ya no se trata de incorporar más UX, sino de convertirla en una aliada estratégica del negocio, en la base para generar experiencias no solo satisfactorias para los usuarios, sino también únicas.
Las mejores prácticas de UX
Las mejores prácticas de UX, en ese sentido, incluyen una buena estética y son sencillas, de hecho, el uso debe ser intuitivo incluso para aquellos que la utilizan por primera vez. Además, fundamentalmente, deben ofrecer altos niveles de personalización.
Este último es un elemento clave para generar confianza en los clientes, incrementar los niveles de fidelización y retención y hasta aumentar los resultados de negocios.
Otro aspecto en el que se debe poner el foco es en la omnicanalidad. Diversos estudios estiman que cada persona posee, en promedio, entre tres y cinco dispositivos conectados. Esto significa que el acceso a los servicios digitales no siempre se realiza desde el mismo lugar.
El desafío es que la experiencia de usuario sea consistente y coherente, más allá de que el consumidor esté utilizando una PC, un televisor inteligente, un teléfono móvil o un smartwatch. Incluso, si la aplicación interactúa con software de terceros, la integración debe ser perfecta y la usabilidad, extrema.
Los errores a evitar
Del mismo modo en que se aplican las mejores prácticas deben evitarse las peores. Los datos desactualizados, erróneos o faltantes, los asistentes virtuales disponibles que no responden en el momento o la información insuficiente para completar una transacción son algunos de los principales elementos que ahuyentan a los clientes y destruyen la confianza.
La información debe estar ordenada, ser clara y no resultar abrumadora. El exceso es tan nocivo como el faltante. Y, por supuesto, cada clic innecesario que debe dar un usuario es un motivo más que lo aleja de nuestra organización.
Otro error frecuente es dejar de lado los canales físicos cuando se diseña la experiencia de usuario. La estética de sucursales y puntos de atención, al igual que la experiencia general, deben ser consistentes con la de los canales virtuales.
La primera etapa fue poner a la UX entre las principales prioridades para asegurar que el cliente, con hábitos crecientemente digitales, se sintiera cómodo. En esta nueva ola, el objetivo es que se sienta completamente único.
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