El usuario al poder. Una relación siempre conflictiva parece estar acercándose a un nuevo estadío: la de los usuarios y los sistemas.
En la era de las apps y del consumidor inteligente que obtiene lo que desea con apenas un clic, los formularios imposibles, los mensajes de error incomprensibles,
las herramientas de software que requieren la lectura de manuales infinitos para que puedan aprender a usarse y los botones y menús que no se sabe adónde conducen tienen los días contados.
La disciplina conocida como UX o “experiencia del usuario” llega para revolucionar este vínculo. Ya no se trata de que el software sea amigable, fácil de usar o sencillo de entender. El objetivo es que enamore a sus usuarios.
Durante muchos años, la industria de software dejó de lado uno de sus principales activos, si no el más importante: el usuario. Los sistemas se creaban para cumplir con determinados objetivos de negocios y las personas debían adaptarse a sus esquemas, caprichos, modalidades y formularios en ocasiones tan complejos que requerían excesivas horas de capacitación para que la gente aprendiera a usarlos.
Era muy común que muchos jamás llegarán a entenderlos del todo o que sub utilizaran las funcionalidades disponibles simplemente porque no las conocían a fondo.
La UX apunta, precisamente, a romper esta barrera. En este punto cabe recordar, que hoy se suele diferenciar entre el concepto del User Experience (UX), o experiencia del usuario, y el customer experience (CX), o experiencia de cliente. A grosso modo se puede identificar al primero como la experiencia que tiene un usuario a través de un plazo de tiempo definido con la oferta digital (software, apps, web) que propone una empresa o marca. En cambio, el CX engloba una visión 360º sobre la experiencia que puede tener un cliente/usuario en la plataforma digital (canales, plataformas, productos ) que ofrece una marca-empresa a largo plazo. En esta nota, focalizaremos en la mirada sobre el UX, centrándonos en la importancia de la usabilidad como uno de los game changers del futuro.
“Desde hace un tiempo, trabajamos con enfoques como design thinking o customer experience, que nos sirven para encontrar el propósito de las herramientas y colocar a los usuarios en el centro”, señala Ricardo Scattini, Business Solution Architect de Practia. “Con UX logramos completar la última milla de usabilidad”, apunta.
UX propone la creación de un lenguaje o convención de uso ideado para que las personas tengan una mayor capacidad de intuición a la hora de utilizar un sistema.La realidad y la historia indican que más allá de la existencia de manuales de uso, aproximadamente el 70% de la navegación se hace por discovery: esto significa que cada persona hace su recorrido buscando aquello que necesitará usar y detectando la mejor manera de hacerlo. “Tenemos que facilitar ese proceso de discovery, por ejemplo, que el call to action en todas las pantallas sea siempre un botón azul en la misma posición. Eso es crear una convención que facilitará siempre la tarea del usuario”, detalla Scattini.
Es impensable un futuro en el que un nuevo software se desarrolle sin considerar los principios de UX. La aparición, proliferación y masificación de usuarios en empresas no tradicionales como Facebook, Instagram, Uber o AirBnB, que proveen sistemas donde todo fluye, donde el usuario obtiene los resultados que desea con apenas unos clics, hacen que ya no haya marcha atrás. “Comodidad en el uso, claridad en los mensajes, muy visuales en sus mensajes, facilidad de operación, todo esto sin contar los cambios en los modelos de negocios, que también apuntan a colocar al cliente en el centro… Son todos elementos en común que han sido muy bien recibidos por los usuarios”, señala Scattini. El foco puesto en la experiencia del cliente
está marcando desde las prioridades de inversión hasta los ámbitos que aún se consideran vanguardistas para muchos, como lo es la inteligencia artificial (IA). La consultora Gartner proyecta que ya para 2020, un 85% de las interacciones entre los clientes y las empresas se realizarán sin intervención humana.
EMPRESAS QUE YA AVANZAN SOBRE UX
“Desde una perspectiva de change management, el objetivo no es que el sistema funcione, sino que además sea adorable, que los usuarios terminen enamorándose de
él”, enfatiza Scattini. “UX es la llave hacia una adopción más rápida”, concluye. El comentario confirma las resultados de la investigación que realizó la empresa de investigación Userzoom. Según los datos revelados en su informe “State of UX in the Enterprise 2019”, un 70% de los CEOs en el mundo consideran hoy UX como una
ventaja competitiva. Contra el informe de 2018, un aumento del 18%. En paralelo, hoy, un 29% de las compañías consultadas en el informe indican que nombraron un responsable de Diseño o UX; un 21% más respecto del año anterior.
“Hasta hace unos años nos parecía normal esa forma de trabajo interno, pero cuando lo comparamos con las experiencias que vivíamos como consumidores con Amazon o Uber, donde todo se consigue en un clic, notamos que el gap era muy grande”. Alejandro Ades, International Business Technology Manager en WarnerMedia.
Entre los clientes que ya trabajan con Practia para explotar sus capacidades UX se cuentan Tecpetrol, empresa de energía especializada en proyectos complejos nacida en la década del ‘80, que está creando modelos de navegación heurística, y WarnerMedia, compañía líder multinacional de medios y entretenimiento.
Ambas experiencias indican que el cambio de mindset interno es uno de los mayores desafíos para cualquier organización que se apueste por poner al cliente en el centro de su operación.
“Manejábamos muchos sistemas diferentes, con procesos que no siempre estaban bien definidos, actividades e información duplicadas, aprobaciones que pasaban varias veces por las mismas personas. Hasta hace unos años, nos parecía normal esa forma de trabajo interno, pero cuando lo comparamos con las experiencias que vivíamos como consumidores con Amazon o Uber, donde todo se consigue en un clic, notamos que el gap era muy grande”, explica Alejandro Ades, International Business Technology Manager en WarnerMedia. “Descubrimos que teníamos mucho margen para uberizar nuestra compañía y lograr que todos los procesos internos se manejasen desde un único lugar y que cada usuario tuviese allí toda la información necesaria para completar sus tareas”, agrega. El objetivo es aplicar esta visión a todos los procesos internos, incluyendo finanzas, legales, recursos humanos, y que atraviese diferentes sistemas, desde el ERP hasta las soluciones de recursos humanos, pasando por el Excel, el correo electrónico y hasta herramientas menos formales.
“Ya implementamos los primeros procesos con el objetivo final de hacer todo desde una única aplicación, sin repetir pasos, sin cargar datos por segunda vez, dejando de lado todo tipo de uso de papel, cuando el usuario quiera y desde donde quiera”, concluye Ades.
Antes de UX, Los sistemas se creaban para cumplir con determinados objetivos de negocios y las personas debían adaptarse a sus esquemas, caprichos, modalidades y formularios, en ocasiones muy complejos.
LA CÁSCARA DEL NUEVO SOFTWARE
“Creamos una especie de ‘cáscara’ que centraliza las actividades: un formulario de ERP, por ejemplo, se puede completar con los pasos mínimos, la cantidad de información exacta y necesaria, mensajes de error claros por si algo falla. Seguimos el concepto de Steve Kruger en su libro Don’t make me think: ayudamos a que el usuario
apele al máximo a su intuición, a que no tenga que pensar”, redondea Scattini.
Si bien todavía el mercado está en etapa de evangelización, UX se consolida como un paso inevitable hacia los equipos de desarrollo multidisciplinarios. “En Practia, por ejemplo, incorporamos perfiles como los de diseñador gráfico y, de esta forma, conformamos células de trabajo de punta a punta, con analistas funcionales, expertos en testing, desarrolladores y gente que está concentrada en pensar la usabilidad”, enumera el experto.
El concepto de UX se consolida a través de la retroalimentación. En la actualidad, se trabaja sobre dos ejes, el cualitativo y el cuantitativo, para avanzar en un esquema de mejoras continuas. En el campo cualitativo, destacan entrevistas con usuarios arquetípicos para que puedan emitir sus opiniones sobre la navegabilidad, mientras que en el cuantitativos se utilizan diferentes métricas para rastrear el uso del sitio: desde cuánto tiempo permanece una persona hasta si hace clic en el sitio correcto, pasando por la cantidad de alertas y errores que recibe o el recorrido que hizo con su vista por la página. “La promesa a la hora de implementar un nuevo sistema es que producirá ahorros de costos y de tiempos y UX es una herramienta clave para dirigirse en esa dirección y producir, como decíamos, sistemas que enamoren a los usuarios”, concluye Scattini.
