¿Cómo comenzar una estrategia de UX?

La experiencia de usuario (UX) es una práctica que engloba todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa y sus servicios. Puede aplicarse tanto al diseño productos como de servicios. La inclusión de una estrategia de UX pretende generar un diferencial, un valor agregado. Si la calidad de los servicios aumenta, aumentará la rentabilidad del negocio.

Para empezar, una buena recomendación para las empresas es que hagan ese cambio de mentalidad, que asimilen esta manera de hacer las cosas con Foco en las Personas, tanto para clientes internos como externos. Esta transformación efectivamente tiene un impacto en la calidad, lo que repercute en las ventas y en algo mucho más grande que es la fidelización del cliente y el fortalecimiento de su relación con la marca.

Antes de encarar una estrategia de UX, hay que tener claro qué cosas se hacen y por qué se hacen. En este proceso de indagación, se llega al negocio y a los clientes, incluyendo a ambos actores como co-creadores en los diseños de soluciones. Además del “por qué” está el “cómo” y esas decisiones también impactan en la rentabilidad porque se ponen en juego la disponibilidad de recursos, las tecnologías disponibles, los tiempos de ejecución y el alcance de los proyectos.

Recomendaciones para las empresas

Implementar un diseño centrado en las personas pone a las empresas en un mejor lugar, en un mercado muy competitivo. Hoy el usuario no se posiciona como un simple consumidor, sino como un Prosumidor, que es la fusión de Productor y Consumidor. Las personas usuarias saben lo que quieren y lo que no y pueden dar feedback al instante (a través de redes sociales, reseñas) o directamente dejar de elegirte si no cumplís con sus expectativas.

No hay que perder de vista que el cliente no solo está fuera de la organización, el capital humano es usuario. Hacer una inversión en UX hacia adentro, para mejorar lo que llamamos Experiencia de Empleado, es tan importante como las acciones para el cliente externo.

Por otro lado, también es importante motivar a los equipos a moverse y comunicarse transversalmente en las organizaciones. Practia es una empresa de tecnología en la que se brindan servicios muy diversos y muchos se tocan con UX en distintos puntos. Una buena sinergia entre líneas de servicio y equipos va generando una transformación de raíz que es el mejor escenario.

La estrategia de UX de Practia en acción

En Practia tenemos una Comunidad de Práctica de UX donde participan personas de todas las áreas y con perfiles muy diversos. Damos charlas y capacitaciones para enriquecer criterios con los equipos de QA y desarrollo. En paralelo, trabajamos mucho en conjunto con el equipo especialista en Design Thinking, porque nuestras prácticas son super complementarias.

Cuando empezamos con UX uno de los primeros proyectos fue para una empresa internacional y muy importante de entretenimiento y telecomunicaciones, diseñando una herramienta para el cliente interno en la que además había RPA (Robotic Process Automation). Logramos muy buenos resultados y muy buen feedback por parte de las personas usuarias una vez que salió a producción. Actualmente también hay una apuesta fuerte con el equipo de Capital Humano, generando dinámicas con Design Thinking para mejorar nuestra Employee Experience que también requieren Data Analytics.

Las empresas deben incorporar UX a sus procesos, eso ya no es opcional. Estamos frente a un cambio de cultura que no sólo abarca la incorporación de mejores prácticas sino también dejar el ego de lado. Es una decisión y un camino de ida. Cuando se empieza a diseñar en base a las necesidades de las personas usuarias y no en base a tendencias de diseño o cuestiones de gustos, no hay vuelta atrás.

Artículo elaborado con la colaboración de Mariela Cancer