Hace no muchos años, cuando alguien decía “me voy de compras”, todos los que la escuchaban sabían exactamente lo que iba a pasar: esa persona saldría de su casa, iría hasta algún centro comercial y disfrutaría de un día de shopping.  

Hoy, el concepto de “ir de compras” se traslada cada vez con mayor fuerza a la arena virtual. Según datos del portal especializado en información de mercado Statista, el número de usuarios de comercio electrónico en todo el mundo alcanzará los 4.500 millones para 2028. Esto es más de seis de cada diez habitantes en el mundo. 

Aún así, Gartner en 2023 identificó que los minoristas continuaban considerando que la venta “física” iba a dominar en el futuro previsible, lo que obligaba a invertir también en las tiendas. 

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El cristal con que se mira 

Un dato relevante que detectó el Internacional Council of Shopping Centers (ICSC): cuando una tienda física abre, las ventas online de esa misma marca tienden a crecer un 6,9% en el área que rodea el nuevo negocio. Esa cifra crece un 13,9% entre las marcas emergentes. Por el contrario, cuando una tienda cierra, las operaciones de comercio electrónico caen hasta un 11,5%. 

Estas interrelaciones dan la pauta de lo importante que es para los comercios minoristas mantener activos e integrados sus canales físicos y virtuales. La interacción debe ser fluida.  

Tanto el local físico como el sitio web, los espacios en redes sociales o cualquier otro canal, deben tener la información disponible sobre productos y servicios, brindar flexibilidad de medios de pago, permitir procesos combinados (comprar online y retirar en tienda, elegir en el sitio, pagar en la tienda y recibir en casa y todas las alternativas posibles) y, por supuesto, entregar la mejor experiencia posible a los clientes. 

Hacia un mundo phygital

 

El concepto de phygital tiende a combinar lo físico con lo digital con la idea de llevar a los clientes lo mejor de dos mundos: comodidad, inmersión y autonomía. 

En los últimos tiempos, muchas tiendas incorporaron sistemas push para llevar ofertas al teléfono de las personas que circulaban por las cercanías, sistemas de pago sin fricción y sin contacto (simplemente, el cliente toma los productos y sale, el cargo llegará a su tarjeta de crédito) o espejos virtuales, donde es posible “probarse” una prenda de vestir y ver exactamente cómo nos quedará. 

La potencia con la que podría acelerarse la computación espacial en los próximos meses, a partir del anuncio de gafas virtuales orientadas a un público masivo, abre un sinfín de oportunidades para crear experiencias realmente inmersivas apoyadas en tecnologías clave como la realidad virtual y la realidad aumentada. 

Las ventas se vuelven sociales 

Otro desafío que enfrentan los minoristas es el crecimiento del llamado social commerce, es decir, transacciones de venta que se hacen directamente en redes sociales o espacios de mensajería. 

Se trata de una oportunidad que, según Statista, crecerá de los poco menos de US$1.700 millones que se esperan para este año a más de U$S8.500 millones para 2030. Para los retailers queda el reto de continuar liderando en esta nueva arena. 

La IA generativa habilita, por su parte, la creación de asistentes virtuales que puedan guiar en lenguaje natural al comprador, recomendarle producto según sus perfiles y necesidades y hasta cerrar la operación por el canal que este elija en ese mismo momento. 

Lo cierto es que hoy, y cada vez más, todos los clientes son omnicanal. Las personas disponen de numerosos dispositivos que emplean de diferentes formas en distintos momentos. Y cada uno de ellos es una ocasión para contactar con las marcas favoritas. Por eso, los retailers necesitan no sólo adoptar un enfoque omnicanal real, sino incluso evolucionar hacia algo aún mejor.  

El enfoque de comercio unificado


El comercio unificado, en este sentido, además de garantizar una interacción coherente sin que importe el canal elegido por el usuario en cada momento, propone administrar todos los aspectos del negocio en una única plataforma, colocando siempre al consumidor en el centro de la operación.  

Esto involucra el comercio electrónico tradicional, el social commerce, las tiendas físicas con sus nuevas experiencias phygital, los asistentes virtuales impulsados por IA generativa y cualquier nueva tendencia que aparezca en un futuro. 

Gracias a esto, la gestión de inventarios será eficaz para asegurar que el pedido llegue siempre en tiempo y forma. Los medios de pago serán numerosos para abarcar diferentes perfiles de clientes. Los consumos, los productos y los puntos de venta estarán vinculados para un abastecimiento eficiente.  

Y, lo más importante, se obtiene una visión de 360º de los consumidores, lo que abre la posibilidad de acercarles propuestas oportunas, precisas y personalizadas que redundará en mayores ventas.  

Una importante consultora detectó que existe consenso en este punto: el 99% de los minoristas cree que una estrategia de comercio unificado bien ejecutada tiene un impacto en la rentabilidad general (para el 73%, de “grande” a “significativo”) y el 100%, en los ingresos generales de ventas (76% entre “grande” y “significativo”).  

Los consumidores cambian y evolucionan a gran velocidad. Los comercios minoristas que quieran satisfacerlos también necesitan acelerar las estrategias que les permitan cerrar las ventas del futuro. 

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