Para las organizaciones adaptativas, el cambio no es un dolor, sino un nuevo paso.
Como su nombre lo indica, se trata de empresas que no abrazan aquello que las volvió exitosas a toda costa ni se “enamoran» de sus productos y servicios, sino que leen el mercado, interpretan las necesidades emergentes y se reorientan para satisfacerlas.
Una organización que quiera adoptar realmente un modelo adaptativa debe en primera instancia enfocarse en las personas: todo su accionar, todas sus decisiones, todos sus productos y servicios, todos los diseños de sus plataformas digitales deben concebirse con el usuario como centro.
Cuidando a los usuarios
Veámoslo desde el otro ángulo: como usuarios solemos enfrentarnos a experiencias malas (hacer una fila infinita, por ejemplo, para completar un trámite), ineficaces (llenar formularios más de una vez con los mismos datos) o a productos pensados desde la estética y no desde la funcionalidad (una taza bellísima con la imagen de un conejo pero que cuando intentamos tomar las orejas se introducen en nuestros ojos).
¿Qué hacemos invariablemente en esos casos cuando tenemos la oportunidad? Buscamos otra alternativa. Los líderes empresariales deben entender que sus clientes estarán dispuestos a hacer lo mismo.
El ejercicio clave es ponerse en el lugar de éste, adoptar su perspectiva, ser sensibles a los cambios y a las evoluciones del contexto.
Mucho más que un buen producto
La solución (un producto, un servicio o una plataforma) ya no sirve por sí sola: por mejor que sea, debe estar dotada de un buen servicio, que sea fácil, accesible, intuitivo y hasta grato y, aún por encima de eso, de una conexión emocional: este punto es lo que completa la experiencia.
Este es un camino que inicia por las cuestiones más operativas, como el desarrollo de una interfaz que funcione correctamente y que contemple todas las interacciones que un usuario pueda necesitar realizar y avanza sobre un terreno más estratégico cuando involucra UX (siglas en inglés por “experiencia del usuario”).
Ya no se trata solo de una pantalla “linda”, sino de entender el contexto, las necesidades y los comportamientos de quienes van a utilizar esa aplicación.
De lo operativo a lo estratégico
Luego se evoluciona hacia CX (siglas en inglés por “experiencia del cliente”), que contempla las necesidades de una persona en su vínculo con una organización, más allá del uso específico de una herramienta, y el plano más estratégico, el de Service Design, que pone al usuario en el centro de extremo a extremo.
Para ayudar a las empresas a realizar este viaje de mejora e innovación centrada en las personas, en Practia aplicamos el marco metodológico conocido como Design Thinking: es clave para articular las necesidades de los usuarios con lo económicamente viable y lo técnicamente factible.
Se trata de un proceso no lineal que consta de cinco etapas: empatizar (conocer al usuario con sus comportamientos, sus motivaciones y sus frustraciones y miedos), definir (priorizar entre todos los caminos hallados aquellos con mayor valor para el negocio), idear (diseñar soluciones), prototipar (convertir las idea en algo tangible) y testear (probar si funcionan y realimentar el ciclo).
En resumen, las organizaciones verdaderamente adaptativas deben estar centradas en la variable que representa siempre los vientos de cambio: las personas.
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