Comencemos por el principio: design thinking no se refiere a rediseñar tu pensamiento, sino al desarrollo del enfoque del ejecutivo (diseñador) para resolver problemas complejos asociados con productos y procesos desde el punto de vista del usuario o la experiencia del cliente. Se trata de guiar el pensamiento hacia la experimentación, las pruebas y la mejora continua.

Entre talleres, capacitaciones, contenidos, aplicaciones y propósitos se hace difícil entender cómo design thinking realmente ayuda a lograr resultados reales. Existen diferentes desafíos y tipos de problemas, como distintos enfoques y metodologías para resolverlos.

Empatía y enfoque de usuario

Design thinking es una disciplina con diseño centrado en el ser humano: la principal preocupación es entender y satisfacer las necesidades declaradas y desconocidas de los usuarios.

En este sentido, tiene mucho que ofrecer cuando hablamos de empatía y definición. Capturar la voz del cliente, llevar a cabo investigaciones y entrevistas, mapear su viaje y puntos de dolor y categorizar la información según su criticidad.

El resultado es, en primer lugar, la solución a los dolores de un grupo específico de personas y no una mejora de un producto o proceso existente. De esta manera, ayuda a deconstruir la visión de la solución y pone el foco en el valor percibido por los usuarios.

Pensamiento abductivo

Design thinking trabaja el pensamiento convergente-divergente y el razonamiento abductivo. Este conocimiento puede generar valor también en temas complejos donde la deducción o inducción tampoco encaja.

La deducción se relaciona con el pensamiento analítico o convergente: analiza información para llegar a un solo resultado, desde lo general hasta lo específico. La inducción es el proceso inverso: busca inducir los conocimientos existentes a una validación a través de la experimentación. Se relaciona con el método empírico, basado en obtener conocimiento a través de los cinco sentidos, la experimentación y la observación.

La abducción actúa entre esos dos extremos. Busca validez como la inducción y la mejor explicación posible como la deducción. Lo interesante es que es el único que produce creatividad e innovación: es el único tipo de razonamiento que introduce nuevas ideas.

Pensemos en el ejemplo del juego de Poker Hold’em Texas. Por mucho que sepamos nuestra mano y las cartas sobre la mesa, no tenemos acceso a las de los oponentes ni a las que siguen boca abajo.

Se trata de tomar la mejor decisión en base al comportamiento pasado, los conocimientos actuales, los datos disponibles y cierto grado de incertidumbre sobre el comportamiento del usuario.

La abducción introduce el concepto de “mejor opción posible basada en datos parciales o incompletos”. En escenarios complejos de cualquier naturaleza ayuda para una mejor toma de decisiones.

Problemas complejos de experimentación

En escenarios complejos, el aprendizaje basado en la experimentación y la corrección basada en errores no son deseables, sino inevitables.

En el dominio donde no hay mejores o buenas prácticas, el prototipo de iteración y validación sistemática por parte de los usuarios es muy importante para los equipos de trabajo y el liderazgo.

Por lo tanto, teniendo en cuenta la empatía, el pensamiento abductivo y la experimentación, el pensamiento de diseño trae conocimiento que sirve no sólo para proyectos de esta naturaleza, sino para desafíos cada vez más comunes para organizaciones de diferentes tamaños y áreas de conocimiento.

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