Los bancos públicos enfrentan por su propia naturaleza un doble desafío: cumplir con el rol de desarrollo y fomento social que le exige su estatuto y mantenerse atractivo y competitivo para ganar oportunidades dentro de su propia base de clientes. Los datos ofrecen la posibilidad de cumplir ambos objetivos en simultáneo.
“Como solemos ser agentes financieros de nuestra provincia, teníamos un cliente prácticamente cautivo, pero ese modelo de negocios está desactualizado y hoy necesitamos fidelizar a nuestra base, así que necesitamos avanzar con procesos de segmentación de nuestros clientes para entregarles ofertas personalizadas”, dice Raúl Cabral, CEO del Banco de La Rioja.
“Muchas veces el cliente nos usa como caja: cobra su sueldo y luego opera con productos de otras instituciones”, afirma Sebastián Aguilera, CEO del Banco de Chaco. “Un mayor conocimiento de esos clientes es lo que nos va a permitir tener otro abordaje”, aclara.
Los pasos previos
Si bien los datos juegan un rol fundamental en este proceso de cambio, la realidad marca que es necesario primero encarar un trabajo gradual de ordenamiento de la base de datos existente. “Hemos encontrado datos distintos y hasta contradictorios sobre una misma persona en diferentes fuentes de información”, dice Aguilera.
“Nosotros recibimos muchas veces altas masivas, de algún organismo de la provincia o de una entidad de alcance nacional como Anses, por lo que el primer paso es validar cada dato y recién después avanzar sobre la explotación concreta de los datos en cuestiones como segmentación, inteligencia del negocio o conocimiento multidimensional del cliente”, sentencia Aguilera.
Cabral, por su parte, enfatiza en la importancia de que exista un alineamiento entre las áreas comerciales y las de tecnología. “Debe ser un trabajo coordinado para que el aprovechamiento que podamos hacer de los datos se traduzca en el máximo valor agregado para el cliente”, dice.
Ética y seguridad: desafíos de los bancos
Las posibilidades son numerosas: desde retención del cliente y aumento de la rentabilidad hasta detección de fraudes o de operaciones de lavado de dinero, pasando por el lanzamiento de productos y servicios enfocados en un público específico. “Nosotros detectamos que aún entre los distintos departamentos de nuestra provincia se dan cuestiones de idiosincracia que generan perfiles de cliente diferentes”, detalla Cabral.
Cualquier tarea con datos que hagan este tipo de instituciones deben llevar en alto dos banderas: el manejo ético y la seguridad. “El mayor beneficio para nosotros es contar con la confianza del cliente”, señala Cabral. “Ya la necesitábamos cuando nos depositaba su dinero: imaginemos ahora, que nos entrega un activo todavía más valioso como son sus datos”, agrega.
Aguilera destaca el rol creciente del chief data officer: “Es fundamental alguien que organice, que documente, que exponga un glosario y que verifique que los indicadores sean únicos y realmente marquen la realidad del negocio”, concluye.
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