La automatización es el nuevo mantra de las empresas.
Está en todas partes, desde la planta de la fábrica hasta el envío de equipaje en el aeropuerto, o el pedido de un aperitivo para la entrega más cercana. Y, por supuesto, en las relaciones con los clientes, la automatización está creando nuevas formas de vender e interactuar con el cliente.
Nuevos canales digitales están disponibles para servir a clientes cada vez más informados y exigentes que quieren un servicio personalizado y cercano, y esperan que las empresas realmente sepan lo que quieren y ofrezcan productos y servicios que satisfagan estas necesidades.
Esta nueva realidad requiere que las empresas tengan una estrategia de negocio que incluya una gestión de la experiencia del cliente más eficiente y centrada en ofrecer más valor a los clientes, ya sea a través del área de ventas o a través de la industria de servicio al cliente.
Las tecnologías innovadoras optimizan el servicio al cliente y permiten tomar decisiones más rápido para resolver problemas complejos y, al mismo tiempo, aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Por qué automatizar la fuerza de ventas?
La automatización de ventas es una forma de mejorar la productividad y centrarse en los procesos relevantes para ganar y retener clientes, evitando que los profesionales pierdan tiempo en procesos repetitivos que consumen mucho tiempo y que no agregan valor al negocio, incluso si es necesario.
De esta manera, los equipos de ventas pueden tener un acceso rápido y fácil a la información importante de los clientes, sus necesidades y deseos, y qué clientes son los más potenciales. Basándose en esta información, pueden crear una estrategia de ventas que les impacte positivamente, y así garantizar una mayor conversión, además de anticipar sus necesidades y realizar trabajos de ventas proactivos, ofreciendo productos y servicios que estos clientes aún no saben que quieren.
El sistema automatizado, integrado con el sistema CRM, también alerta al equipo de actividades e interacciones con los clientes, automatizando la comunicación, permitiendo el envío de alertas (avisos de pago, supervisión de entregas) y ofertas. Por lo tanto, la relación se vuelve más asertiva y contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.
Canales de servicio siempre activos
Una buena experiencia significa un nuevo negocio para la empresa. Si el volumen de interacciones crece, los equipos de servicio deben estar preparados (tecnológicamente y en número de empleados) para servir al cliente rápidamente. La automatización libera al profesional para que pueda dedicarse por completo al cliente, sus necesidades o sus problemas.
El servicio automatizado está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto ofrece a las empresas una mayor capacidad de servicio, siempre disponibles para responder a las preguntas de los clientes, hacer ventas y estar listos para servir al cliente en el momento en que realmente lo necesiten, sin tener que colgar de una cola de servicio, o tener que volver a la llamada en otro momento.
Chatbots y Asistentes virtuales como responsables del primer servicio
Para ayudar en esta relación, los chatbots o asistentes virtuales van de la mano con la automatización, y son responsables del primer servicio, respondiendo preguntas más sencillas y remitiendo al cliente al profesional más adecuado cuando la solicitud o el problema no puede ser resuelto por la máquina. En estos casos, los chatbots recopilan información de los clientes y comparten estos datos con el agente para que puedan realizar un servicio más rápido, sin que el cliente tenga que repetir la información.
Para ello, mantener el contexto es esencial para ofrecer la mejor experiencia al cliente a lo largo de su viaje. Por lo tanto, es necesario que esta información esté disponible en todos los canales de servicio de forma integrada.
La automatización de los procesos de venta y los procesos de atención al cliente contribuye a mejorar la relación con ese cliente, y ofrece las subvenciones necesarias para hacer la relación más personal y cercana, e involucrarla durante todas las etapas de su viaje de compras, pero sin olvidar que el factor humano debe estar presente para hacer frente a situaciones que la máquina no puede resolver.
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