El segundo trimestre de 2021 comenzó con una nueva ola de COVID-19 impactando fuerte en la región y el retail en Argentina no está exento. ¿Cómo es la actualidad de esta industria y qué se ha aprendido hasta ahora por la pandemia? ¿Qué podemos esperar para lo que queda del año? Entrevistamos a Mariela Mociulsky, directora de la consultora de tendencias Trendsity, para consultarle estos temas.

Madurez en la transformación digital

– ¿Cómo es el panorama actual del retail en Argentina? 
– Mariela Mociulsky: De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio y Servicios, el 59% de las empresas de retail en Argentina aún no recuperó el nivel de ventas de 2019. Por eso, incluso cuando se notó un repunte respecto del año pasado, los desafíos que quedan por delante son enormes. El soporte de las nuevas tecnologías es clave para avanzar en este escenario nuevamente dominado por la incertidumbre.

– ¿Cómo se transformó el retail desde que comenzó la pandemia? 
– En un primer momento cada empresa hizo lo que pudo. Aquellas que no tenían un esquema de comercio electrónico montaron uno. Aquellas que ya habían iniciado el camino de la transformación digital mejoraron la experiencia de sus consumidores para defenderse de la competencia creciente. En el tiempo transcurrido hubo muchos aprendizajes, en numerosos casos como consecuencia de un proceso de prueba y error, en especial para satisfacer las expectativas de un consumidor que elevó su vara de manera significativa.

– ¿Cómo evolucionó el comportamiento de los consumidores durante este tiempo?
– Al principio de la pandemia, existió un alto nivel de tolerancia, en especial porque la situación fue una sorpresa. Por otro lado, existían temores de desabastecimiento, al punto que se acabaron las existencias de alcohol en gel y papel higiénico de supermercados y farmacias. En ese momento, que llegara la mercadería adquirida alcanzaba para considerar que la transacción había sido exitosa. Hoy, en cambio, se espera que todo llegue de manera inmediata. Además, la experiencia de compra debe ser agradable y estar acompañada de mecanismos amigables de devolución.

Consumidores más exigentes

– ¿Qué podemos esperar para Q2 en materia de transformación digital? 
– La crisis sanitaria se combinó con el desarrollo de la revolución digital y, como consecuencia, la pandemia nos obligó a avanzar a un estadio más desarrollado de la transformación digital, tanto a las personas como a las empresas y a los canales.  En Q2 el online seguirá creciendo tanto en participación como en cantidad de jugadores. Debemos tener en cuenta que la Cámara Argentina de Comercio detectó que el 44% de las empresas argentinas aún no tiene canales virtuales, con divergencias según los diferentes rubros, por lo que las posibilidades de expansión son muy amplias.

– ¿Cómo debe evolucionar el Retail en Argentina en 2021?
– Ante el desafío cruzado de la segunda ola, los nuevos consumidores  y el incremento de la competencia a través de los canales digitales se deben implementar diversos cambios. Las tiendas físicas necesitan hacer un upgrade para brindar una mejor experiencia con probadores inteligentes, nuevos modelos de asesoramiento y otras alternativas. Mientras tanto, los canales online necesitan ser cada vez más sencillos, amigables y atractivos. Es el momento para acompañar al consumidor de cerca y no perderlo de vista en ningún momento.

¿Qué desafíos detecta tu empresa ante la segunda ola de COVID-19? ¿Qué oportunidades crees que tendrá el Retail en el país en 2021? Conversemos sobre estos temas a través de Twitter y Linkedin.

Agradecemos la colaboración de Mariela Mociulsky para esta nota.