Las prácticas de calidad evolucionan impulsadas por el progreso de la tecnología, la evolución de los procesos en las organizaciones y la ingeniería de software. En un escenario caracterizado por la creciente interconexión de múltiples dispositivos integrados en un sinnúmero de plataformas e inserto en cambios cada vez más rápidos en los patrones de comportamiento de los clientes. Ello conlleva, como un plus, la necesidad de optimizar procesos clave en los puntos de contacto con la experiencia de cliente. Quality Assurance Management para tu empresa.

La evolución de la que hablamos necesita, además, pronunciarse no solo desde la visión tradicional que podemos obtener desde las pruebas de unidad, integración, sistema, etc. Sino también desde la visión del proceso de negocio. El fenómeno antes descripto se aplica a la perfección en la industria de retail. Hoy los clientes de los procesos pueden encontrarse en cualquier lugar –smartphones, tabletas y dispositivos–. Tanto en manos del vendedor como del cliente mismo. Una visión de los procesos desde la experiencia del usuario implica una visión end-to-end del aseguramiento de la calidad y necesita trascender las actividades de validación y verificación de software. E incluir circuitos completos de negocio, asegurando la integridad de la operación y de los datos asociados a ella.

Un claro ejemplo en esta industria es el proceso de compra on-line. Un cliente define su tienda preferida y luego realiza la compra en línea de manera satisfactoria. Una vez que la tienda recibe dicha solicitud, imprime el pedido, lleva adelante de manera manual el proceso de picking de los productos y, finalmente, el personal de la tienda se acerca a una caja y realiza la facturación.

Una metodología multiplataforma y omnicanal

Este proceso, que pareciera ser ordenado, en realidad está completamente desintegrado; y desde la visión de la experiencia de cliente presenta varias consideraciones que en el proceso tradicional de pruebas no identifica necesariamente como fallas. Por un lado, puede ser que existan faltantes en el pedido, frente a lo cual la tienda llamará al cliente para avisarle y acordar los cambios.

En situaciones como esta, se adecua el proceso de picking y se factura, pero el pedido original on-line no es en ningún momento modificado. Si analizamos este proceso desde la visión de la experiencia de usuario, la desincronización de los eventos asociados tiene efectos en ella.

El cliente hace un pedido, o repite un pedido sin conocer el stock de la tienda elegida, asumiendo que los productos que elige existen y están disponibles. Además, si repite el pedido y en el pedido almacenado se incluyeron productos discontinuados, tamaños no disponibles en tienda o alguna otra situación, el mismo problema persiste cada vez que se toma el pedido almacenado como referencia.

Desde la visión del personal de la tienda, esto conlleva que se invierta más tiempo y sincronizaciones con los clientes para poder cumplimentar satisfactoriamente cada pedido. Incluso en aquellos procesos que involucran consultar al cliente deberán llamarlo repetidas veces para preguntar alternativas a productos no disponibles.

Hasta ahora se trata solo de un ejemplo sencillo que busca mostrar el cambio de perspectiva que debemos hacer a la hora de abordar el desafío de garantizar calidad de la experiencia de usuario. El análisis debe ser superador al enfoque tradicional de ocuparse solo del funcionamiento de las aplicaciones de forma aislada.

UNA RESPUESTA AL PROBLEMA

Entonces, si el desafío es tener una mirada más amplia, necesitamos un modelo de abordaje más amplio. La metodología QAM (Quality Assurance Management) nos permite encarar la tarea de definir la estrategia de pruebas desde una visión orientada a múltiples enfoques que denominaremos “plataformas”. Es decir, trascender a la mirada orientada exclusivamente al software (un aplicativo, un tipo de prueba específica).

Una de las formas de encarar la elaboración de la estrategia de pruebas pensando en este enfoque expandido es incorporar al trabajo tradicional de elaboración de estrategia de calidad de software una segunda vuelta de análisis.

En la primera vuelta, se busca obtener como foco la estrategia basada en las necesidades específicas del proyecto y del software. En la segunda, el objetivo es expandir la mirada incorporando la incidencia del proyecto de forma completa en el customer journey y en los procesos de la compañía. De esta manera, podemos verificar los aspectos relacionados con arquitectura empresarial. O más sencillamente, contestar a la siguiente pregunta: “¿Estoy organizado y dimensionado para lograr la experiencia de cliente que definí?”.

Como resultado, la visión de las pruebas se expande y aparecen más claramente los riesgos y efectos colaterales no asociados directamente al análisis del proyecto, pero sí a la experiencia.

POSROBOT, UNA SOLUCIÓN QUALITY ASSURANCE MANAGEMENT

En esa línea, POSRobot (patentamiento en trámite 1650-2013) es una solución QAM que permite la generación y automatización de procesos, incluyendo ejecución de procesos y pruebas automatizadas para entornos Client Server, Web, POS, Mobile, etc. La integración de dispositivos asociados y el reporting de los resultados en forma legible por los responsables de garantizar la experiencia.

Por ejemplo, hace posibles pruebas end-to-end rápidamente que a su vez permiten realizar simulaciones para probar distintas alternativas de experiencia de usuario. Todo esto, sin perder la capacidad de mantener la trazabilidad y la evidencia de cada prueba, bastión fundamental a la hora de acelerar la toma de decisiones.

Desde la perspectiva comercial, POSRobot permite:

• El lanzamiento de promociones con mínimo time to market.

• La optimización de costos en cada prueba.

• La trazabilidad de la información.

• Una mirada integral del negocio. Desde la perspectiva de calidad, posibilita:

• Llevar adelante procesos end-to-end y multiplataforma.

• Automatizar procesos productivos, donde interactúan varios aplicativos.

• Aumentar la sensibilidad para la detección de incidentes.

• Integrar datos externos desde fuentes externas.

 

UN CASO PRÁCTICO, PASO A PASO

Veamos cómo se aplica este enfoque en un caso real. Nuestro cliente deseaba implementar un proceso global de mejora, buscando la optimización del customer journey. Para definir el alcance, nos centramos, por un lado, en el concepto de omnichannel. Por el otro, en el proceso de ventas de la tienda, la web y la aplicación móvil con entrega a domicilio para un cliente que posee una tarjeta de fidelización. Durante la definición de la estrategia, el proceso se separó en dos grupos, ya que el orden en la tienda tiene un flujo de trabajo diferente del virtual.

Para cada uno de los flujos de trabajo identificados se determinaron las principales actividades asociadas, las aplicaciones implicadas, sus validaciones e interfaces. Con toda la información recogida, se definió el alcance de pruebas, dispositivos, aplicaciones y arquitectura. La visión de la prueba fue aumentada y ampliada una vez que todas las variables fueron identificadas. Asimismo, se reconocieron las diferentes perspectivas del cliente y del empleado.

CONCLUSIONES: Quality Assurance Management

Desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la ampliación del espectro de pruebas permitió encontrar:

• Inconsistencias en la forma en que la información llega al cliente.

• Datos solicitados repetidamente o superfluos.

• Mejoras en aplicaciones específicas, como por ejemplo las recomendaciones para incorporar gustos del cliente o mecanismos de actualización de los pedidos guardados.

• Nuevos tipos de defectos, relacionados con el flujo de trabajo, la integración de datos de uso o las emociones del cliente.

• Pasos manuales que podían automatizarse.

• Nueva información que podía compartirse entre sistemas como un mínimo esfuerzo de integración.

• Fallas de seguridad en los esquemas de perfiles que ponían en riesgo la confidencialidad del cliente. El significado de la calidad del software evoluciona a medida que la tecnología y la ingeniería del software lo hacen. La orientación a la experiencia del usuario, a través de la visión omnichannel, genera una diferencia de servicio en la nueva era digital.

¿Te gustaría contactarte con nuestros especialistas de Quality Assurance Management?  Hace click acá