La tecnología ha recorrido un largo camino dentro del mundo empresarial hasta llegar a la actualidad, donde convivimos con avances como la IA conversacional. Primero, como una cortina de hierro que solo podían atravesar aquellos con conocimientos técnicos profundos, completamente velada para los demás miembros de la organización.

Luego, como un modelo de intercambio entre “sistemas” y el “resto” para tratar de alinear los avances tecnológicos con las necesidades del negocio. Hoy, el punto de evolución nos encuentra en lo que se denomina “democratización de la tecnología”. La vida digital empodera a todos los colaboradores y les aporta herramientas para que puedan autogestionar sus necesidades informáticas dentro de la empresa.

Power Virtual Agent, de Microsoft, lleva esta realidad al mundo de la IA conversacional: cualquier persona puede crear un bot. No solo los desarrolladores profesionales o los usuarios corporativos de alto nivel, sino también los llamados citizen developers. Es decir, colaboradores de cualquier cargo y de cualquier área que no necesariamente tienen conocimientos de programación.

La importancia de la IA conversacional

Los factores que impulsan la necesidad de incorporar IA conversacional, esto es, sistemas de inteligencia artificial que simulan una conversación con una persona utilizando el lenguaje natural, son múltiples y todos parecen haberse acelerado en el último año.

Por un lado, el creciente número de canales de comunicación que tienen las empresas. En este punto destacamos el crecimiento exponencial del comercio electrónico, las redes sociales y la reconversión de las tiendas físicas. A esto se suma la necesidad de transmitir a los clientes un mensaje coherente a través de todos ellos.

Por otro lado, la fuerza de trabajo optimizada. El work from home y la velocidad de los cambios incrementaron las cargas de trabajo y limitaron la capacidad de tiempo de los empleados. Tener a mano un compañero bot que resuelva problemas por uno es fundamental.

Por último, tanto el cliente como los colegas se volvieron más exigentes. Tienen expectativas altas, necesitan respuestas inmediatas y su satisfacción pende de un hilo.

Atención de clientes y colaboradores al siguiente nivel

La IA conversacional satisface todos los desafíos de este nuevo escenario. Permite disponibilizar, desde diferentes áreas de la organización, respuestas inteligentes a partir de datos ya existentes, acelera el tiempo de creación de valor y libera tiempo de la fuerza de trabajo para que puedan dedicarlo a actividades innovadoras.

Los casos de uso son tantos como la imaginación los permita. De cara a los clientes, agiliza las transacciones a partir de la autogestión (compra de entradas, consultas, pago de servicios financieros), del soporte de producto o incluso de recomendaciones para futuras operaciones en base al perfil y a los comportamientos de cada consumidor.

Desde el punto de vista interno, es ideal para generar soluciones de autoservicio para empleados o automatizar procesos repetitivos o de bajo valor agregado.

El empoderamiento da sus frutos. Según datos de la propia Microsoft, el uso de Power Virtual Agent entrega un retorno de inversión de 261% durante tres años y, además, reduce en un 80% el esfuerzo necesario para crear y mantener un bot. Y lo más importante: al ser creado por el mismo usuario, genera un impacto de negocios más preciso y oportuno.

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