Última milla en optimización y eficiencia

La industria financiera, al igual que otras industrias, está viviendo hoy su proceso de transformación digital. Los modelos de negocio están cambiando y la industria está marcada por el desafío de optimizar los costos, aumentar la escala y dar un mejor servicio al cliente (cada vez más exigente).Última milla en optimización y eficiencia

Sin embargo, muchas veces los bancos no pueden poner foco en la innovación por tener procesos fragmentados y múltiples sistemas para manejar esos procesos. Además, están obligados a cumplir con requerimientos regulatorios y mantener la privacidad de los datos a la vez que procesan gran cantidad de documentos e información personal. Todo esto pareciera ir en detrimento de las iniciativas más disruptivas que puedan surgir.

En este contexto, Robotic Process Automation (RPA) aparece como una nueva forma de ayuda a los bancos para transformar sus procesos integrando sus sistemas y tareas manuales.

Pero, ¿qué es RPA?

Cuando hablamos de robots, nos imaginamos a Terminator, a Wall-e o a robots industriales en una cadena de montaje.  La fantasía es un R2D2 apretando los botones que usualmente apretaría un humano. Sin embargo, RPA no se queda solo en eso, sino que  incluye también otro tipo de robots, quizá más invisibles. RPA es un robot de software que administra la ejecución de un proceso, igual que como lo haría un humano.  Puede ser aplicado a procesos que son definibles, repetibles y basados en reglas. La tecnología de RPA no es parte de la infraestructura tecnológica de la compañía si no que se asienta sobre esta.

Esto permite a los bancos implementar cambios en los procesos de manera rápida y eficiente sin necesidad de alterar la infraestructura o los sistemas actuales. Estos procesos pueden ser de back-end o pueden ser incluso procesos que se realizan durante la atención al usuario.

RPA permite a las organizaciones monitorear permanentemente los procesos de negocio, así como la participación de su personal y de los sistemas que son parte del proceso.

Los robots pueden, entre otras cosas, identificar anomalías en el proceso, informando a los humanos que necesitan intervenir. Incluso pueden iniciar un conjunto de acciones para responder a estos eventos.

Industria Financiera

En la industria financiera, RPA transforma completamente procesos que incluyan ingreso manual de información en los sistemas, compilado y formateado información y la realización de chequeos contra fuentes externas de información.  Esto permite reenfocar a los empleados hacia tareas de mayor valor agregado, más creativas y estratégicas y de esta manera aumentar por un lado la productividad y por otro la satisfacción laboral de los colaboradores.

Imaginemos una situación cotidiana en cualquier sucursal bancaria: un cliente recurre al banco para pedir un crédito. Este proceso requiere a prori el manejo de mucha información, alguna entregada por el solicitante (documentos, informes de sueldo, etc.)  y otra como informes crediticios provenientes de fuentes externas.  La compilación y procesamiento de todos estos datos, son tareas que llevan bastante tiempo. Estas tareas siguen un flujo y un set de reglas definido, y por ello podrían ser automatizables mediante un robot. La generación del informe de otorgamiento y la planilla de préstamo son otras de las tareas también automatizables dentro del mismo proceso. Esto no quiere decir que se elimina completamente al humano del proceso, pero se reducirá su participación como «procesador de papeles» y aumentará la de decisor y de evaluador. Tener automatizado parte de estas tareas representa un ahorro de esfuerzo para el banco y un beneficio directo para el cliente.

De esta manera, RPA se presenta en definitiva como una herramienta más que aporta beneficios no sólo en el fuero interno del banco (costos y empleados) sino una aportación directa al enriquecimiento de la experiencia de cada cliente con la institución.