Por lo general no se ve a los robots trabajando en las oficinas, pero sin duda se siente su efecto cuándo se vivencian las consecuencias de su accionar, por ejemplo que el tiempo de respuesta a un pedido pasa de semanas a horas. Debe haber muy pocas oficinas en el mundo, en las que se vea robots, ya que en su mayoría están hechos de software, que usa aplicaciones como si fuera un usuario en un entorno productivo. Esto es  lo que llamamos RPA (Robotic Process Automation) y además de agregar valor a la experiencia del cliente en la reducción de los tiempos, se le suma a las organizaciones beneficios como la  retención de clientes, la reducción de costos, la mejora en calidad de datos y de operaciones.

Comenzando por el principio: mi primer Robot

El enfoque que impulsamos en las organizaciones es iniciar con algo pequeño: probar con la automatización de una sola actividad. Eso le permite a la organización tomar contacto con las herramientas, con las metodologías, construir un primer equipo de trabajo y tener un caso testigo para que sirva como semilla para enraizar la práctica en la organización.

La experiencia nos muestra que más allá de la herramienta, y de la mano de la metodología, son necesarios aquí tres roles:

  • Un sponsor que tenga presente el potencial valor de la automatización en la organización y que conozca cuál es el mejor terreno para poner esta semilla.
  • Un dueño de proceso de negocio que conozca la actividad que va a automatizarse, y que entienda el valor concreto que eso le aportará.
  • Un partner tecnológico, que modele el proceso automatizado, lo implemente en la herramienta, poniendo en valor el conocimiento del dueño del proceso de negocio y respondiendo a sus necesidades.

La prueba de concepto: construyendo expectativas

La primera experiencia con RPA es un punto delicado para la organización, en que una opción tecnológica puede iniciar su camino o perder su atractivo.

El armado de un primer robot, como prueba de concepto, tiene como principal valor la construcción de sentido, de una visión interna de la tecnología y del proyecto de implantación que lo haga atractivo, tanto a nivel operativo como a nivel estratégico.

Tres personas al inicio del camino

La implantación de RPA en una organización tiene un largo camino desde la prueba de concepto. Atraviesa momentos de inserción en la organización y luego del escalamiento a toda la organización… justo antes de volverse en algo normal y cotidiano: será el momento en que lo que hoy llamamos RPA será simplemente la manera cómo hacemos las cosas.

En la mitad se suman otros roles, por ejemplo, quienes gobiernan los procesos, la estrategia de automatización, quienes gestionan el portfolio de todos los proyectos y quienes gestionan el cambio. Pero al inicio del camino lo que necesitamos es sumar, detrás de la promesa de valor, el compromiso de esos tres roles: el sponsor, el dueño del proceso y el partner tecnológico.