La máxima suena casi a una obligación en tiempos de transformación digital: es imprescindible poner a las personas en el centro. Sin embargo, es necesario preguntarse para qué, qué importancia tiene eso para el negocio, qué significa exactamente ponerlas en el centro, cómo y cuándo desarrollar una experiencia centrada en las personas o de qué manera habrá que cambiar las estrategias para lograrlo y hacerlo rentable.
Por lo pronto, la experiencia acumulada permite identificar caminos que no solo no funcionaron, sino que generaron un efecto contrario a la hora de poner al cliente en el centro. A continuación se detallan los seis anti-mandamientos a la hora de generar una experiencia centrada en las personas.
Cuándo y cómo aplicar customer experience
1. Hacer CX (customer experience) solo porque se debe hacerlo. El camino debe ser inverso: cuestionar todo el tiempo si es necesario implementarla, cuál es el propósito de hacerlo, cuáles son sus pros y sus contras o de qué manera apuntalaría la visión del negocio.
Caso contrario, se puede llegar a niveles de reduccionismo como que CX sea dentro de la organización un sinónimo de “encuesta de valoración” o a efectos contraproducentes como lanzar presencia en redes sociales para atender consultas y reclamos sin la estructura para dar respuesta adecuada.
2. Agobiar a los clientes. Hay que evitar las encuestas que toman veinte minutos (y que entregan resultados que difícilmente puedan aplicarse a mejorar el producto y servicio) o que no ponen el foco en lo importante (las emociones, las percepciones y los puntos de dolor del cliente), por lo que demoran cinco minutos en completarse pero no tienen utilidad posterior.
Por otra parte, el lenguaje utilizado es fundamental para evitar que el cliente se sienta presionado o perseguido. “¿Te gustaría contarnos tu experiencia en el cajero automático tal?” es adecuado. “Sabemos que estuviste en el cajero automático tal, contanos tu experiencia” puede despertar paranoias.
3. Romantizar la idea de CX. No, la CX no puede hacer felices a todos. Por eso es importante saber elegir el público al que queremos fidelizar y garantizar que sus propósitos estén alineados con los objetivos del negocio.
Sin dejar de lado el liderazgo y el diseño
4.Tomar decisiones basadas en sesgos. Las ideas recurrentes que funcionaron en el pasado no tienen por qué volver a funcionar. Del mismo modo, los prejuicios del tipo “en la organización las cosas siempre se hicieron así”, o “la empresa no nos va a permitir una acción de este tipo” empobrecen la visión customer centric. Es necesario abrir la cabeza hacia la transformación y la adaptación para poder diseñar una experiencia centrada en las personas.
5.Hacer sesiones de falsa divergencia. En línea con lo anterior, una reunión de ideación en la que habla solo el líder del proyecto o el gerente, o un encuentro de gestión del cambio que involucra un servicio pero del que no participan aquellos que están en el día a día del proceso no llevan a ningún resultado. Son valiosos los equipos multidisciplinarios y las miradas diversas para transformar ideas.
6.Pensar que UX (user experience) es hacer lindos diseños. En realidad, la complejidad de UX reside en entender al usuario, su perfil y así poder ofrecerle algo diferencial. UX es apenas un componente que se complementa con UI (la interfaz, el punto de contacto entre el usuario y el producto o servicio) y CX (la experiencia de base creada para él).
¿Se te ocurren otros antimandamientos a la hora de poner a las personas en el centro? ¿Te interesaría saber cómo comenzar a hacerlo? Contáctanos haciendo click aquí y conoce más sobre nosotros en nuestras redes LinkedIn y Twitter.
