La tecnología es uno de los pilares sobre los cuales Garantizar apoya su negocio. Esta sociedad argentina de garantía recíproca (SGR) tiene como objetivo promover la inclusión financiera del sector productivo a través del otorgamiento de garantías. Además, cuenta con más de 30.000 PyMes asistidas y más de 800 socios que confían en su sistema.

Durante los últimos años la compañía digitalizó sus operaciones y su documentación, lanzó servicios de autogestión basados en Microsoft Azure e implementó contratos inteligentes sobre blockchain apenas la pandemia motorizó (y habilitó legalmente) su utilización, entre otros.

El esfuerzo no pasa desapercibido. Entre otros reconocimientos, ALIDE (Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo) la premió en la categoría “gestión y modernización tecnológica” por el producto de crédito 100% online Garantizar Digital.

Bots para servicio técnico

Con todo corriendo sobre la nube la organización asumió nuevos desafíos. Es así como se decidió avanzar con Practia como socio tecnológico cuando se pensó implementar chatbots para atender necesidades de servicio técnico de nivel 1.

Parte de la estrategia de Garantizar es su apuesta a la transformación digital a través de la innovación. Por eso fue importante optimizar las primeras experiencias con bots para contar con una solución basada en inteligencia artificial que interprete las necesidades de los clientes. Así se decidió como primer paso hacer una prueba de concepto (PoC) para bajar a tierra las ideas y facilitar la venta interna del proyecto.

Habilidades blandas

“Desde la primera reunión con el equipo de Practia sentimos que la conversación se daba de manera muy natural y se notaba que tenían experiencia en lo que necesitábamos. De hecho, entendieron nuestros desafíos muy rápidamente”, enfatiza Nicolas Fiori, Líder de transformación digital. “En sus habilidades blandas estuvo la diferencia”, expresa.

El bot, cuya implementación avanza ahora para la entrada definitiva en producción, funciona sobre Microsoft Teams y se integra con Microsoft Dynamics. Ésta es la suite sobre la cual se apoya la gestión de la compañía, para registrar los tickets internos de solicitud, permitir el seguimiento y acelerar la resolución de problemas.

En la fase 2 del proyecto se apuntará también a medir la experiencia en cada caso, incluyendo indicadores como cuántas consultas resolvió el bot o cuántas escalaron.

Resultado: mayor valor para el negocio

“No fue un desafío sencillo: no queríamos que el bot estuviera disociado del sistema de gestión y tampoco queríamos reprogramar ni el CRM ni el propio bot”, explica Fiori.

“Pudimos lograr esa integración gracias al trabajo conjunto con Practia y al muy buen modelo de comunicación que establecimos”, agrega.

Respecto de los resultados, no tardaron en llegar. “Claramente nos permite alivianar y potenciar el trabajo de nuestra gente, por lo que rápidamente pudimos notar el valor agregado que nos proponía”, concluye Fiori.

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