Un marco metodológico que permite buscar opciones innovadoras –más allá de las disponibles y obvias– para resolver problemas complejos a la hora de diseñar o mejorar un producto: esta es, palabras más palabras me- nos, la definición de design thinking. Suele canalizarse a través de talleres multidisciplinarios que involucran, en cada fase de análisis e ideación, a clientes o usuarios.
Un uso menos transitado para el design thinking, pero no por eso menos efectivo, es cuando se lo aplica en el terreno del testing. «Es un abordaje muy útil en este plano, porque obliga a definir la situación con un nivel de análisis y de claridad al que no estamos habituados. Propone una suerte de parate durante el cual se indagan el problema y el contexto con mayor profundidad para dar con caminos alternativos», explica Daniela Andrada, líder en Prácticas de Diseño de Practia.
«El foco está en entender la experiencia de las personas: se busca generar dinámicas de las que participen todos los actores que están involucrados o van a ser impactados para incorporar las interpretaciones de todas las áreas», agrega Andrada. «Salvo que el ámbito en que se desarrolla el testing sea simple y exista un camino ya probado y que funcione, el design thinking puede agregar mucho valor» al proceso.
CÓMO ADAPTARLO AL TESTING
PASO A PASO
Para incrementar las posibilidades de éxito en la aplicación de design thinking se re- comienda atravesar estas cinco etapas que se retroalimentan.
ETAPA 1: EMPATIZAR
En qué consiste:
definición inicial de lo que se va a testear, del negocio, de los actores y de los stakeholders. Se aporta una visión general de lo que implica esta actividad para el resto de la organización y un detalle los objetivos el testing
Dinámicas a emplear:
árbol de situaciones o problemas (para ver causas y consecuencias), herramientas como fishbone o squid (para analizar a mayor nivel de detalle) y business model canvas o canvas de relaciones.
Desafíos:
existe el riesgo de que las hipótesis que se desarrollen se tomen como ciertas. Se necesita alguna instancia de validación con el cliente o usuario para chequear que tengan asidero. Otro riesgo es que la tarea no tenga conexión con lo que sucede alrededor: «Es necesario chequear que esté alineada con la estrategia y la necesidad de la organización», apunta Andrada.
ETAPA 2: DESCUBRIR
En qué consiste:
se investiga con mayor profundidad, ya con el scope del problema que se analiza, actores y contexto.
Dinámicas a emplear:
mapa de actores o mapa de stakeholders (mapas de empatía y observación del participante). «También se hace un mapa del contexto: se pone en el centro la situación que se intenta resolver y se disponen algunas variables que cabe analizar y que hacen al contexto del problema», agrega Andrada.
Desafíos:
se puede dar una situación de «análisis parálisis», es decir, un loop en esa fase de análisis que no se pueda cerrar.
Es clave un facilitador externo que identifique las trabas y sugiera dónde poner el foco.
ETAPA 3: DEFINIR
En qué consiste:
análisis, priorización y síntesis. Se termina de analizar cómo se conecta lo que se hace durante el testing con el resto de las áreas. Se definen los momentos clave en que se debe garantizar que los actores tengan una buena experiencia. «Durante esta fase, debemos tener muy cerca al principal impactado por lo que se testea», sugiere Andrada.
Dinámicas a emplear:
storyboard (para entender cuál es el camino para solucionar el problema), storytelling (una historia con el análisis efectuado) y customer journey (detalle del camino que transitan quienes son foco del análisis, para entender sus experiencias completas). Luego, se pasa al service blueprint, clave para el testing (se une la experiencia de las personas foco del análisis con el funcionamiento interno de la organización).
Desafíos:
plasmar la visión de los usuarios o clientes con objetividad, sin injerencias de la propia mirada.
ETAPA 4: DESARROLLAR
En qué consiste:
ideación, prototipado, testeo, experimentación. Instancia para encontrar caminos innovadores. Si el equipo está compuesto por miembros de distintas áreas, lo ideal es juntarlos para explorar alternativas.
Dinámicas a emplear:
brainstorming (sin restringir las ideas) y brainwriting. Matriz de priorización (cuando se empieza a pensar en la implementación). Diagramas de afinidad (para hallar analogías en las soluciones).
Desafíos:
las mayores trabas suelen presentarse aquí. Al ser situaciones conocidas, se tiende a pensar siempre lo mismo. El riesgo es que la gente no salga de esa zona de confort. Se proponen actividades, como juegos de rol, para desestructurar al equipo. También se puede planear un escenario futuro. Eso evita otro riesgo potencial: que el mismo equipo empiece a restringirse («no tenemos la tecnología», «no aprobarán el presupuesto», etc.).
«En un escenario de testing, que es un contexto más estructurado, estos dos riesgos tienen más probabilidad de ocurrir», sostiene Andrada.
ETAPA 5: ENTREGAR
En qué consiste:
se restringen las alternativas de solución en base a impacto y factibilidad.
Dinámicas a emplear:
priorización. Elaboración de la propuesta de valor. Antes del prototipado se confecciona un prototipo de más alto nivel -wireframe o mockup-: el analista se sienta con
el usuario y dibuja el bosquejo de la solución. Luego se avanza hacia uno funcional. «Estas dinámicas se desarrollan con el equipo más restringido. Si se está ideando una manera de testear completamente innovadora, se sugiere que ese prototipo funcional se haga sobre una población o audiencia más acotada», señala Andrada.
Desafíos:
el prototipo podría confundirse con la solución final. Esta instancia está muy ligada a la implementación y empiezan a jugar las metodologías ágiles (ya no tanto el design thinking). Es requisito que el equipo tenga madurez o cuente con un facilitador de proyectos.
