Los chatbots, asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial, ganan cada vez más terreno. Capaces de mantener conversaciones significativas con seres humanos y de dar respuestas a sus demandas, son ideales para resolver cuestiones relacionadas con la atención al cliente en las más diversas industrias.

Una de las que más beneficios obtuvo hasta el momento es la de retail. Estos asistentes no solo responden mecánicamente las consultas. También, y en especial, son capaces de entender el comportamiento del cliente para personalizar aún más la experiencia.

Esa información, cruzada con las áreas de marketing y ventas, impulsa las concreciones o permite generar mensajes únicos que guíe a cada consumidor por el proceso de compra. En un ida y vuelta continuo, pueden recopilar el feedback del cliente y aplicar esa información para entregar productos y servicios cada vez más precisos y acordes a sus necesidades.

Los chats en servicios financieros

Para las empresas de servicios financieros los chatbots permiten reducir los tiempos de espera: unas 862 millones de horas, según Juniper Research. Además, ganar eficiencias: la misma consultora estima que el ahorro que pueden obtener los bancos a nivel mundial será de US$7.300 millones para 2023. Por último, permiten mejorar la reputación de cara a los clientes.

En un mercado con niveles de competitividad creciente, los chatbots se consolidan como la opción ideal para gestionar el alto volumen de interacciones. Es posible atender miles de usuarios en simultáneo sin la limitación de contar con un recurso humano específico para ocuparse de cada cliente.

Un caso similar se da en el mundo de las telecomunicaciones. Se espera que la IA en general alcance US$1.000 millones en inversión para 2023 según Reuters. Aquí, los chatbots procesan solicitudes repetitivas (consultas de planes de recarga, por ejemplo), redirigen casos más complejos al departamento adecuado, advierten proactivamente sobre la necesidad de recarga ante planes por vencer o brindan asistencia ininterrumpida.

Industria y turismo

Las empresas industriales, de manufactura, de logística y de distribución aplican chatbots para gestionar clientes internos. Vendedores, conductores, operadores de campo y técnicos pueden beneficiarse de esta tecnología para obtener seguimiento de pedidos, estado de los clientes a visitar o aspectos de geolocalización en tiempo real, entre otras funcionalidades.

En el área de turismo, son excelentes para acompañar a los viajeros a buscar información, comprar los tickets, elegir hotel y hasta compartir opiniones con otras personas. Pero también para explicar y dar detalles sobre algún punto de interés o sobre la colección de un museo, generando una experiencia más inmersiva.

Todavía queda mucho por explorar. El segmento de salud podría utilizarlo para brindar atención personalizada a los pacientes y acelerar los diagnósticos y a medida que ganen inteligencia podrían completar acciones de intermediación completas, como vender un auto o una casa.

Una experiencia personalizada, eficiente, continua y que mejora exponencialmente con cada nuevo caso: esa es la propuesta de los chatbots. ¿Tu empresa implementó chatbots o planea hacerlo? En nuestro Twitter o LinkedIn nos gustaría conocer más acerca de tu experiencia.