Las interacciones con las empresas que tienen cantidades masivas de clientes, como las de telecomunicaciones, suelen ser memorables, pero no en el buen sentido. En un mercado cada vez más incierto y competitivo, UX debe formar parte de la columna vertebral de cualquier solución.
La creación de experiencias para los clientes que sean personalizadas, amigables, fáciles de usar, accesibles para todos los públicos y efectivas generan mayor lealtad y más ingresos. Además de un volumen de datos que, correctamente analizado, puede ser la fuente para avanzar con una estrategia data driven y llevar la organización hacia su propio futuro.
En simultáneo, la aplicación de UX para los colaboradores internos es clave para generar una mayor productividad. Generando así también un mejor bienestar laboral y, como consecuencia de lo anterior, una mejor atención de los clientes.
Automatizadas y amigables
Los beneficios de la automatización robótica de procesos (RPA) en las telcos son indiscutibles a esta altura. Desde la eliminación de tareas repetitivas hasta la redistribución del talento humano a operaciones de mayor valor agregado, pasando por la creación de mejores experiencias para los clientes y un sinfín de posibilidades.
Sin embargo, es importante reconocer el valor de UX en esta transformación. Cuanta más fluida sea la experiencia de los usuarios al interactuar con las interfaces del software que permite la automatización, mayor será la eficiencia y menor será el esfuerzo que el colaborador deba dedicar a estas tareas.
Para eso, es esencial entender a fondo las necesidades del usuario. Observarlo de ser posible en el contexto en el que trabaja, registrar todo el feedback que produzca y no escatimar en los procesos de testing para promover desde ahí estrategias de mejora continua.
Conversaciones naturales
La UX también juega un rol clave en el diseño de las interfaces conversacionales de chatbots. Las telcos suelen recibir un volumen gigantesco de comunicaciones a través de los canales más diversos. La automatización adecuada de esta atención puede ser la diferencia entre la lealtad o la pérdida de un cliente.
En este sentido, los principales desafíos son que esté centrada en el usuario y que entregue solución plena a los problemas planteados dentro del mismo intercambio conversacional.
Del lado de UX, los retos están dados por estructurar una interacción que sea natural. Incluyendo una identidad del chatbot correctamente definida, con una memoria conversacional bien desarrollada y con capacidad de comprensión del contexto.
UX en telecomunicaciones, agilidad es la palabra clave
La UX es enemiga de lo estático: una experiencia que puede ser atractiva, amigable o sorprendente hoy puede dejar de serlo mañana. Las necesidades de los usuarios cambian y la interfaz que las satisface debe hacerlo al mismo ritmo.
Por eso es fundamental la agilidad. Para establecer métricas que permitan evaluar la usabilidad de cada producto, adaptarlo a lo que el futuro inmediato va pidiendo y repensar mejoras de manera continua y permanente.
Crear experiencias memorables para clientes y colaboradores de las telcos es posible. Y en el buen sentido.
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