En el mundo de los proveedores de telecomunicaciones en Latinoamérica, la disrupción no es solo tecnológica. Al desembarco irregular de 5G a lo largo de toda la región, se suman otros desafíos en las telcos. Algunos están relacionados con cambios drásticos en los modelos de consumo y en las exigencias de los consumidores. Otros, con un avance de marcos regulatorios que no siempre contemplan lo que ocurre en realidad.

Lejos quedaron las épocas en que una empresa de telefonía poco tenía que ver con un medio de comunicación. Hoy, la prestación de servicios innovadores y centrados en el cliente depende, en buena medida, de la capacidad de estas utilities de aprovechar el enorme caudal de datos almacenados y detectar preferencias en sus usuarios a partir de la hiperautomatización. A continuación, detallamos los tres mayores desafíos que las telcos enfrentan en la actualidad.

Los usuarios y sus requerimientos

La aceleración de la vida digital impulsada por la pandemia llevó a una misma pantalla -o a un conjunto de pantallas plenamente intercambiables y no siempre tecnológicamente compatibles- el trabajo, los estudios, el entretenimiento y la vida social.

El consumidor busca transitar todas esas actividades online sin dolores de cabeza ni de conectividad ni de fricción con el uso de las plataformas. Las telcos, por lo tanto, necesitan ser capaces de ofrecer una propuesta centrada en la experiencia del usuario, con contenidos atractivos creados y gestionados para funcionar amigablemente sobre múltiples plataformas.

Los desafíos técnicos en las telcos

Esto involucra, además, un desafío técnico. Si bien no se incrementó notablemente el número de conexiones en el último año, sí creció de manera considerable el volumen y la intensidad de uso de cada una de ellas. Esto produjo un fuerte nivel de insatisfacción en torno a la experiencia: el ancho de banda, en muchos casos, resultó insuficiente.

Ya no se trata de llevar un servicio estandarizado a millones de clientes. Es clave personalizar de acuerdo a los requerimientos específicos de cada uno. Aquí también comienzan a jugar un papel relevante las métricas de satisfacción. Solo evaluando el desempeño de los servicios ofrecidos. las expectativas y patrones de consumo y los diferentes tipos de clientes, es posible mejorar y alcanzar los niveles más altos de excelencia.

Las regulaciones en el sector

Desde el punto de vista regulatorio, la región se encuentra ante un problema difícil de resolver. Por un lado, un marco anticuado que no contempla los cambios tecnológicos recientes. En simultáneo, una serie de propuestas de regulación que tienden a convertirse en un obstáculo para la inversión y la innovación. ¿Es posible encontrar el punto de equilibrio?

Un informe reciente de CEPAL y CAF (Banco de Desarrollo de América Latina) determinó que Latinoamérica es una de las regiones más rezagadas en términos de desarrollo de las telecomunicaciones, superando únicamente a algunas subregiones de África y de Asia Pacífico. La señal, irónicamente, no puede ser más clara: no hay tiempo para perder si la idea es no perder el tren de la economía digital.

¿Cuáles son, según tu parecer, los principales desafíos de las telcos latinoamericanas en el corto plazo? Nos gustaría conocer tu opinión en nuestro Twitter o LinkedIn.