Trabajar sobre la experiencia del cliente significa remover fricciones y hacer más fluidos los procesos. Usualmente esto se logra digitalizándolos por medio de tecnología. La tecnología nos permite remover cuellos de botella.

Cuando intentamos esto, tarde o temprano llegamos a que tenemos que cambiar los sistemas que usamos (incorporando interfaces entre ellos, agregando nuevas funcionalidades, etc.).

Desgraciadamente no siempre podemos hacer estas cosas en tiempo y forma. Las razones pueden ser muchas: los cambios son difíciles de priorizar en la larga lista de cosas para hacer, los cambios no dependen de la organización y ni siquiera están en el backlog, los cambios llevan tiempo, etc.

Es ahí donde RPA (robotic process automation) entra en juego, procurando que estos temas no sean “el” tema. No olvidemos que el objetivo es mejorar la experiencia de cliente y no incorporar tecnología porque sí. Incorporar tecnología no es un fin en sí mismo.

RPA suele verse como el mesías o el villano, la solución a todos nuestros males o sólo otro buzzword de moda. En realidad RPA es un acelerador, que puede servir sólo para el corto plazo, para el mediano plazo o para el largo plazo (habrá que ver en cada caso).

En este contexto un acelerador es una herramienta que nos permite llegar al objetivo más rápido y nos resuelve un problema puntual. No siempre necesitamos encontrar la mejor solución posible para cada problema de experiencia de cliente. Muchas veces necesitamos hacer las cosas un poco mejor, presentarlas al cliente y evaluar si vamos bien orientados. Ya habrá tiempo de mejorar la solución planteada o la forma en que damos cursos. Se acuerdan del manifiesto ágil:

Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Software funcionando sobre documentación extensiva
Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

Pues en RPA también sirve.

Seguimos pensando…