Pasamos dos meses de cuarentena, vamos viendo cómo cambió y como cambia el mundo. Y de a poco, vamos entendiendo que parte del cambio llegó para quedarse. Fue rápido, profundo, concreto y nos tomó por sorpresa. Los canales digitales se instalaron en nuestra cotidianeidad para quedarse. Podemos mirar hacia atrás y pensar lo que se podría haber hecho mejor, más eficazmente o simplemente distinto, particularmente en lo que respecta a decisiones sobre software y tecnología. Pero no hay tiempo para lamentarse.

Algunos análisis aconsejan mantener restricciones hasta por mediados del 2021, restricciones más o menos flexibles, más o menos exigentes y más o menos intermitentes. Estas cambian por completo el panorama: debemos prepararnos para vivir con turbulencias y cambios constantes. Como dijimos antes, pasado el momento de pensar en cómo sostener nuestros canales digitales debemos proyectarlos al futuro mirando hacia adelante (con un ojo puesto en el pasado para aprender).

Tecnología para una mejor atención a clientes 

Así como esta crisis ha acelerado varias de las tendencias existentes de transformación digital en los negocios y en el plano organizacional (trabajo remoto, plataformas y canales digitales y toma de decisiones basada en datos). También acelera tendencias en las tecnologías de la información (TI): “journey to the cloud”, equipos distribuidos y trabajo remoto, data analytics y ciberseguridad están en los primeros lugares de la lista.

Si nos enfocamos en el cliente y reflexionamos ¿cómo evitamos su frustración al usar nuestros canales? y particularmente ¿cómo evitamos los fallos tecnológicos que tanto les molestan?. Nos damos cuenta que necesitamos actualizar los componentes tecnológicos y de software de nuestros canales digitales minimizando riesgos y tiempos.

Sabemos que esto no se reduce a testear antes de poner en producción, tener un ambiente de preproducción y facilitar los pasajes de ambientes de desarrollo a productivos. Necesitamos todas estas cosas, y varias más, articuladas en un proceso coherente. Estamos hablando de un camino de mejora que requiere sumar prácticas, metodologías y capacidades en los equipos de trabajo para asegurar la entrega de software funcionando con la menor fricción posible. Estamos hablando de DevOps.

Lo que necesitamos en este momento es exactamente lo que Gene Kim y compañía dicen en la introducción de su libro “The DevOps handbook“. El autor nos invita a imaginarnos un mundo donde todos los departamentos  trabajan en conjunto para garantizar el éxito de la organización.  “Al trabajar por un objetivo común, se genera un flujo veloz de trabajo planificado hacia la producción. En paralelo se consigue estabilidad, fiabilidad, disponibilidad y seguridad de primera clase“, agregan. 

El cambio nos permitirá subsistir

Nuestros canales digitales necesitarán robustecerse, evolucionar, madurar, crecer en complejidad y mejorar sus tiempos de respuesta. Si bien su desarrollo va a tironear al resto de la organización para obligarla a mantener el paso (logística, inventarios, comercialización, marketing, etc.). El canal tiene específicamente el desafío tecnológico. Y la clave es enfrentar ese desafío tecnológico en el sentido amplio: software, hardware, arquitectura, infraestructura, procesos de TI, peopleware.

Podemos pensar a DevOps como un nuevo pilar que nos ayudará a estar más cerca del cliente (permitiéndonos liberar features más rápidamente), a crecer con la demanda (crecimiento elástico) y hacerlo en forma segura (pudiendo volver atrás sin tanto dolor de cabeza y esfuerzo). También nos permitirá ser más prácticos (eliminando la grasa de nuestros procesos). Cumplir esa máxima de la agilidad que dice que “el cambio es . El au”. Aunque en estos días se podría parafrasear como “el cambio nos permitirá subsistir“.

Si queremos ganar la última milla, necesitamos armar un equipo de trabajo multidisciplinario con empoderamiento. Para diseñar e implementar la plataforma digital que soporte el negocio y sirva como terreno de experimentación para entender y satisfacer las necesidades del cliente. Como hemos dicho en alguna otra oportunidad, la competencia está a un click de distancia.

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