​Comenzamos esta serie aquí señalando como esta crisis nos tomó a todos por sorpresa y de golpe el negocio comenzó a pasar por otro lado: lo que trajo dolores de cabeza a nuestros clientes y también a nosotros. Luego hablamos de la necesidad de trabajar sobre la cadena de valor digital para que nuestros clientes sigan eligiéndonos durante la crisis, donde la clave es funcionar y de sobrevivir. Y recordamos que para mejorar no hay balas de plata, es necesario arremangarse y trabajar con una visión integral sobre nuestra cadena de valor. De los procesos a la tecnología y, si no queremos yet another parche, pensar un modelo de mejora con el cliente en el centro y un equipo multidisciplinario que disponga de lo necesario para garantizar la experiencia que queremos ofrecer.

Algunos ya tenían en marcha un canal digital otros lo están montando ahora. Siempre existirán los rezagados, pero es claro es que el negocio digital vino para quedarse y en la una nueva normalidad nadie discutirá la importancia de la venta digital. La experiencia incluirá momentos donde lo físico “vuelva”, pero serán momentos: de ahora en adelante tendremos que mantener las dos modalidades de funcionamiento.

Partiendo de eso, es momento de pensar cómo agregar valor en el futuro. Porque la crisis del contagio nos preocupa, pero la crisis de nuestros números empieza a irrumpir con fuerza en más de una mesa directiva. Tuvimos semanas donde nos enfocamos en los problemas del hoy, tenemos que empezar a pensar en mañana.

Para un canal digital debemos preocuparnos, obviamente, tanto por la plataforma y la arquitectura que usamos como por la infraestructura donde esta funciona. Pero eso hoy no es la parte compleja: siguiendo a Snowden son problemas complicados que sabemos resolver, o podemos conseguir un especialista que los resuelva.

Lo complejo es responder a la expectativa de valor de nuestros clientes, y hacerlo antes que mis competidores. El negocio pasa por ahí, porque en breve evolucionaremos del “¡Qué suerte! Pude hacer un pedido online al supermercado” al “Que desastre, aprovecho para caminar unas cuadras y voy al almacén”. La paciencia, alimentada por el temor o la duda en el consumidor, se agotará rápida e inexorablemente. Los comercios de cercanía abrirán sus puertas y captarán demanda, y habrá nuevos jugadores preparados especialmente para navegar en el océano digital. Marcas de consumo masivo que venden directamente utilizando empresas de delivery o sitios de venta que expanden su oferta para incluir los productos que yo vendo (por ejemplo Super Mercadolibre). Sólo es necesario salir al balcón y mirar quienes continúan operando hoy en la calle.

Entender nuestro modelo de negocio digital requiere contestar varias preguntas. Desde qué experiencia queremos que tenga nuestro cliente, hasta el ecosistema tecnológico que usaremos y los partners que nos ayudarán a montarlo.

Desde ya estamos seguros de que no podremos armarlo completo en una sola iteración. No nos darán los tiempos, no podemos tomar todos los riesgos juntos y mucho menos desaprovechar lo que podemos descubrir y aprender en el camino. Necesitamos definir prioridades y un roadmap. Tal vez debamos empezar por cosas básicas, revisar nuestros controles y buscar volvernos ágiles para competir con propuestas de todo tamaño. Luego podremos reforzar o refactorizar partes de nuestro roadmap. Hoy podemos usar terceros para hacer cosas que en el futuro tomaríamos internamente… y eso para los primeros pasos.

Recordemos que los planes rígidos no son útiles cuando estamos en un escenario complejo. Aquí necesitamos experimentos variados, errores baratos e iteraciones rápidas: la regla de oro es experimentar.