Las empresas de telcos atravesaron diversas etapas. Pasaron de tener un número masivo de usuarios prácticamente cautivos, a un panorama en el que las telecomunicaciones están centradas en los usuarios. Con la enorme volatilidad que esto implica, generada por la portabilidad, las nuevas tecnologías y las tendencias de consumo.
A eso, se suma un desafío adicional. En todo el mundo, los ingresos medios por usuario disminuyen y la altísima penetración existente de servicios hace que el crecimiento hacia segmentos nuevos sea lento. ¿Cuál es el punto diferencial dentro de la industria que ya se vislumbra y que tiende a consolidarse en el futuro inmediato? La experiencia del usuario.
No se trata únicamente de una exigencia por parte de los propios clientes: las empresas también tomaron nota de este tema.
Según una encuesta realizada por Practia en Linkedin se trata, por lejos, de la principal prioridad de las empresas de telecomunicaciones para este 2022. El 52% de los consultados la colocó en el primer puesto, por encima de algunas estrategias claves para el sector, como la reducción de costos del servicio (18%), la ampliación de la oferta (18%) o el aumento de la productividad (12%).
Nuevos modelos, nuevas formas de vincularse
Por su propia esencia, las empresas telcos deben desplegar una estrategia omnicanal extremadamente rica y consistente. Que además abarque todas las vías de comunicación posible y que entregue una experiencia coherente, veloz y altamente amigable a través de interfaces atractivas, sencillas y funcionales que cumplan con las buenas prácticas de UX.
En estos canales el cliente entrega además mucha información que puede ser utilizada posteriormente en una suerte de círculo virtuoso para mejorar de manera continua el vínculo que este tiene con la empresa.
La automatización y los asistentes virtuales, por otra parte, permiten acelerar los tiempos de resolución de problemas, gestiones burocráticas y atención de quejas. Generando una repercusión muy positiva en la percepción que el cliente tiene sobre la organización.
La simpleza en el uso de las interfaces debe extenderse a los clientes internos, para generar engagement en el uso de las aplicaciones, mejorar la productividad y, en definitiva, impactar positivamente en la calidad de los servicios y en los niveles de atención.
La propuesta oportuna a los usuarios en el momento justo
Otro punto clave de la experiencia en telcos está dada por la personalización. Históricamente, las empresas del sector trataron a todos los clientes como si fueran uno solo y de a poco lanzaron planes segmentados y propuestas configurables.
Actualmente, gracias a la inteligencia artificial, big data y la automatización, las compañías pueden explorar la singularidad de cada cliente y entregarle la propuesta más adecuada en el momento más oportuno. Incrementando así sus chances de éxito y aumentando su rentabilidad y valor agregado.
Los usuarios de las telcos hace ya mucho tiempo que no están cautivos. Hoy circulan libres y no tienen ningún inconveniente en cambiar de empresa si sabe que tiene por delante una mejor experiencia.
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