Apenas pasaron un par de décadas desde que todas las comunicaciones se hacían desde teléfonos fijos instalados por empresas que tenían todo el poder sobre los consumidores. Pero cuando hoy observamos el despliegue de las comunicaciones móviles, la convergencia con el mundo del entretenimiento y el panorama infinito de nuevos negocios que se despiertan con 5G, parece que hubieran sido siglos.

La clave para diferenciarse y ganar en esta nueva era de las telcos está en la capacidad de colocar al cliente verdaderamente en el centro, aprovechando el poder de los datos.

El churn (es decir, el abandono) y la alta rotación se presentan como los grandes problemas para la industria. En especial, en tiempos de promociones, portabilidad numérica y barreras casi inexistentes para saltar entre un proveedor y otro.

Datos para experiencias personalizadas

Uno de los desafíos más grandes para las empresas del sector en estos momentos es reestablecer lazos de confianza y fidelidad con sus clientes. La buena noticia: la tecnología funciona como aliada. Los operadores pueden acceder en tiempo real y granularizado a nivel de cada cliente a información como experiencia de servicio, comportamiento o patrones de compra.

Con la ayuda de big data, inteligencia artificial, machine learning y la automatización, es posible detectar tendencias en grupos de suscriptores, anticipar necesidades, lanzar promociones que sean “esperadas” por los clientes y tomar medidas correctivas de ser necesarias. Incluso, es posible generar modelos de negocios completamente nuevos en base a estos datos.

Al mismo tiempo, el monitoreo continuo también podría indicar si un suscriptor en particular tiene algún problema de conectividad o de servicio, lo que aporta la posibilidad de ofrecerle la solución incluso antes de que eleve el reclamo. ¿Los resultados? Mayor fidelización, menor rotación y nuevas fuentes de ingresos.

Una mirada de 360º

Con todos estos elementos, las telcos pueden crear una vista de 360º de la experiencia del cliente, apalancadas en sus datos. Para eso, es necesario un paso previo: “limpiar” sus bases de datos. Acumuladas a lo largo de las últimas dos décadas, requieren una depuración.

Cuanta mayor calidad tengan los datos, más sencillo será esta recopilación, correlación y análisis continuos de todas las fuentes relevantes para cuidar y seducir a los clientes a partir de contar con una verdadera panorámica de cada uno de ellos, incluyendo sus preferencias, su historial de reclamos e interacciones, sus intereses y sus comportamientos.

El mundo cambió. Un estudio global detectó que el 74% de las personas que nunca habían trabajado desde sus casas disfrutó de la experiencia y que el 85% de los que usaron un canal digital por primera vez lo seguirán eligiendo por sobre la presencia física en una tienda o sucursal.

Las oportunidades están abiertas: los clientes buscan nuevos servicios. Para las telcos, llegó la hora de conocerlos a fondo y brindárselos a tiempo. O, mejor aún, antes de que los consumidores sepan que los necesitan.

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