La especialista en diseño de experiencias profundiza sobre cómo deben moverse los líderes en una época de extrema incertidumbre, en la que abundan las preguntas y faltan las respuestas.

“Yo no quiero las soluciones: solo quiero que me escuches y me entiendas, mamá”. El texto, breve, fue escrito por su hija de entonces ocho años, pero resultó un cimbronazo para la forma en como Daniela Andrada, experta en diseño de experiencias en Practia, cambió su foco como líder de equipo: no se trataba solo de buscar la perfección en el camino hacia los objetivos, ni de tener como pilares la maestría y el conocimiento, sino también –y fundamentalmente- de ingresar en el mundo de la empatía. La especialista abrió con esta historia su charla “La conexión, la empatía y la confianza en ambientes remotos”, brindada en el marco de las Practia Talks.

 

“Estamos nadando en otras aguas: el contexto requiere que nos sumerjamos e profundidades que probablemente ni conozcamos”, apuntó Andrada. “En una situación incierta, el desafío es poner los pies en el hoy, tratar de dispersar la niebla y diseñar los espacios del mañana aún cuando no sabemos qué hay por delante”, agregó. Andrada afirmó que ante la falta de respuestas es necesario plantearse nuevas preguntas, “no tanto relacionadas con el negocio, sino con las dinámicas y los vínculos que generamos”, indicó.

 

El loop entre el negocio y las personas se hace cada vez más evidente: para garantizar la continuidad de las operaciones es esencial cuidar a las personas y esas personas son, al mismo tiempo, las que aseguran la continuidad. “El camino es rehumanizar las organizaciones nuestros roles como líderes, encontrar las conexiones entre los objetivos, la forma en que trabajamos y el funcionamiento que tenemos como equipos”, dijo Andrada, y destacó el concepto de “líderes valientes”. “No existe una receta ni un training para llegar a ser uno: necesitamos construir un arsenal de valentía que, bien implementado, también servirá para constituir equipos valientes”, afirmó.

 

El primer paso es el despertar. “La valentía empieza por nosotros mismos y tal vez las herramientas que teníamos ya no nos sirvan, por lo que debemos armar una nueva caja, de la que no puede quedar afuera la empatía”, indicó Andrada, y bromeó sobre el abuso que se le está dando al término desde el inicio de la pandemia: “muchas personas ya deben tener ganas de tirar la palabra ’empatía’ a la basura de tanto que se repite”.

 

También apuntó contra el mal uso del término. “Se escuchan a diario llamados para que seamos más empáticos como si pudieran ordenarse dos kilos de empatía a las apps que nos traen los pedidos a casa… y hasta pedirles una promo de dos por uno, para que nos agreguen también un poco de confianza”, indicó. “La realidad, es que el paso hacia la empatía requiere que nos impliquemos en todos los niveles, escuchando y conectando con el otro y con la emoción que transita”, definió.

 

Luego volcó las características de la empatía: “no tiene guion, no hay una forma correcta o incorrecta de aplicarla y muchas veces sucede sin que medien palabras”, enumeró. Y si bien es cierto que hay personas que son más empáticas naturalmente, es una cualidad que se puede desarrollar aunque, como enfatizó Andrada, en este caso se requiere de la voluntad para hacerlo.

 

En el camino, hay que toparse con otro concepto: la vulnerabilidad. “La empatía también está relacionada con dejarnos ver y eso implica tener el valor de mostrar nuestras propias fisuras, nuestros miedos y luchas, para dar el reconocimiento al otro de que no está solo, de que uno es capaz de entender sus emociones”, explicó Andrada. Eso implica bajar las defensas, correr la coraza, animarse a pedir ayuda, reconocer que uno no tiene todas las respuestas y atreverse a decir “no sé”, todos aspectos contrarios a la visión tradicional de liderazgo. “Ser vulnerable no significa ser débil, sino todo lo contrario: es un riesgo muy grande y solo los líderes valientes pueden dar ese paso, porque decir ‘no sé’ frente al equipo requiere de coraje y valor”, aseveró Andrada, quien agregó otros “no” al término: “tampoco es un pedido ni algo que hacemos por nuestra cuenta –necesitamos sí o sí del otro-, ni algo que se usa o se finge, ni opcional: todos la experimentamos, aunque muchos nos pongamos corazas para ocultarla”. Ser vulnerable tampoco significa contar cualquier cosa a cualquier persona de manera indiscriminada.

 

Otro concepto clave para desarrollar empatía es la confianza. “Aquí se da el dilema del huevo o la gallina: ¿Primero hay que tener confianza para mostrarme vulnerable o a partir de que me muestro vulnerable se produce la confianza?”, se preguntó la oradora. “La confianza es un proceso lento de construcción por capas, no se da de la noche a la mañana y requiere trabajo, atención, compromiso y que estemos muy despiertos para, ante cada bifurcación, ver si tenemos la oportunidad de agregar una nueva capa”, señaló Andrada. “No se trata de un vocero sobre un escenario hablando sobre cómo generar confianza, sino de ir armándola en el llano entre todos”, agregó.

 

La especialista también abordó el tema de la desconexión en esta era de equipos remotos. “No hablo de los problemas de internet, sino de los pequeños momentos en que corremos el gran riesgo de socavar la tierra debajo de la construcción de confianza ya efectuada”, detalló. “A la distancia, los miembros del equipo pueden sentir que no son tomados en cuenta, que sus aportes no son valiosos, que hay silencio, que se los descalifica, por eso la importancia de humanizar las organizaciones y luchar contra ese enemigo que es la desconexión”.

 

Además, afirmó que “no podemos dar lo que no tenemos: esta era requiere líderes valientes y auténticos, conscientes de que hoy, en este mundo con más preguntas que respuestas, quiénes somos es infinitamente más importante que lo que sabemos o lo que queremos ser. Ser auténticos es un regalo hermoso que podemos hacer a quienes nos rodean, pero fundamentalmente para nosotros mismos”.

 

A modo de cierre, Andrada ofreció una serie de preguntas que todos los líderes que quieren construir su arsenal de empatía deberían hacerse:

– Respecto de la vulnerabilidad:

¿Qué es la vulnerabilidad para mí?

¿Qué hago cuando me siento expuesto a las emociones, incómodo o inseguro?

¿Qué disposición tengo a asumir riesgos emocionales?

 

– Respecto del propósito

¿Cuál es mi propósito hoy?

¿Cómo se conecta con el propósito de la organización, comunidad o equipo?

¿Estoy involucrado y comprometido?

 

– Respecto de los mecanismos automáticos de acción y defensa

¿Cuáles son en mi caso?

¿Puedo encontrar patrones y disparadores?

¿Qué pasaría si tomara un camino diferente, esta vez mostrándome vulnerable?

¿Qué puedo aprender de esta situación?

 

– Respecto de la noción del líder como superhéroe

¿Qué necesito del equipo o de otros líderes?

¿Es necesario que tenga todas las respuestas?

¿Cómo me siento con los “no sé”?

 

– Respecto de la propia voz

¿Qué no está siendo dicho en esta situación?

¿Lo que se silencia tiene impacto en mí, en las personas o en el equipo?

¿Veo señales débiles de la desconexión?

¿Ante una nueva situación, me inclino por la comodidad o por el coraje?

 

– Respecto de ver y dejarse ver

¿Tengo una perspectiva abierta sobre esta situación?

¿Dónde uso mi coraza y dónde me siento cómodo dejándome ver?

¿Veo otros líderes valientes a mi alrededor?

 

“Esto es un llamado de acción a los líderes valientes: hay que respirar profundo, cerrar los ojos y tirarse al agua. Puede ser que la encontremos muy fría, pero seguramente valdrá la pena haber tomado el riesgo”, concluyó Andrada.

 

Practia Talks es una serie de conferencias gratuitas en formato de webinar de aproximadamente una hora cada una, sobre temáticas de interés para los líderes. Es parte de las propuestas de difusión del conocimiento de Practia en tiempos de pandemia, que incluyen también la disponibilidad entre marzo y mayo del programa Practia Academy, con charlas sin costo sobre nuevas tecnologías, iniciativa que sumó más de 1.000 inscriptos.