La aceleración de la vida digital que experimentamos a partir de 2020 generó un nuevo usuario de tecnologías más informado y exigente que nunca. Desde el punto de vista de las áreas de IT, eso significa un mayor desafío y presión para satisfacer a los clientes, tanto internos como externos, en este nuevo nivel de experiencia que demandan.

“Las personas, que digitalizó sus costumbres de inmediato, pone la vara cada vez más alta y las organizaciones deben esforzarse porque demoran más en lograr la transformación”, apuntó Eduardo del Piano CIO Swiss Medical, durante la charla virtual CIOs Argentina / El año después, organizada por Practia. “Todos requieren respuesta inmediata: no existe más mandar un mail y esperar una semana hasta tener el problema resuelto”, agregó.

En este contexto, las iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes son prácticamente cotidianas. “Los canales digitales siguen en constante crecimiento, al punto que cada unos quince días se incorpora una nueva funcionalidad”, asegura del Piano. También destaca la solución de IA para hacer seguimiento a los pacientes con COVID a través de WhatsApp como una de estas innovaciones.

Atención inteligente

“En lugar de llamar todos los días a más de mil pacientes por teléfono, la solución se ocupa del seguimiento y si detecta un patrón sospechoso pone en contacto a la persona con un médico. Así enfocamos recursos hacia donde de verdad se necesitan”, afirma del Piano. Por esto están evaluando extender esta solución a otros tipos de patologías y consultas.

“La telemedicina creció a nivel exponencial”, agrega. “El nuevo paciente quiere autogestionar sus recetas, por lo que debimos actualizar y eliminar circuitos de autorización de medicamentos”, afirma del Piano.

“El año pasado la logística se puso en valor: todos estaban en sus casas, comprando y recibiendo productos”, dice Sebastián Sarasate, CIO de Andreani. “Al principio, la gente estaba más flexible y tolerante, pero después hubo mayor exigencia. Hoy ya no se trata de entregar en tiempo y forma, sino que debemos contemplar el momento exacto en que lo van a recibir, condiciones especiales o cuestiones más complejas como la logística inversa en devoluciones”, dice.

“Por fortuna, en nuestro ADN siempre estuvo la centralidad del cliente y buscamos satisfacer tanto al remitente como al destinatario”, aporta Sarasate. También asegura que la información de tracking se volvió muy importante para hacer el seguimiento de estos envíos que ya no son lineales.

El cliente interno y los desafíos para IT

Los empleados, también digitalizados en su vida personal, incrementaron asimismo sus niveles de exigencia. “Cada vez hay más puestos móviles respecto de los fijos”, señaló del Piano. “Incluso nos abrió las puertas para buscar talento de IT fuera de Buenos Aires y hoy tenemos gente en el equipo que ya entró 100% en la modalidad home office y que vive en diferentes ciudades del país”, agrega.

“Fue un proceso de aprendizaje: de comprender cómo se hacía y cómo podíamos seguir conectados a la distancia, pero lo estamos logrando”, agrega Sarasate.

La automatización colabora en mejorar la experiencia del capital humano. “La gente no se aburre haciendo tareas repetitivas y se dedica a agregar valor”, sentencia del Piano. Sarasate coincide. “Cada vez nos apoyamos más en la automatización y en la analítica de datos para brindar un mejor servicio en nuestras plataformas de atención, tanto internas como externas”, dice.

Las personas quieren todo y lo quieren ya. Las empresas avanzan a gran velocidad para desarrollar los mecanismos para satisfacer a estos nuevos consumidores. ¿Qué hace tu organización para crear nuevas experiencias? ¿Cómo le hace frente el equipo de IT a estos desafíos? Nos gustaría conocer tu opinión Linkedin y Twitter.