Hasta el 2020, el retail estaba cómodo en su zona de confort.  De repente, el canal online tomó el control a una velocidad exponencial y cambió todo. Con las ventas electrónicas literalmente explotando, los retailers deben lidiar con nuevos tipos de consumidores. Los requisitos de envío, el cumplimiento de tiempos de entrega, el delivery del producto exacto prometido y un manejo optimizado de los inventarios son algunas de las preocupaciones actuales. 

Los nuevos consumidores del retail

El cliente actual quiere todo con inmediatez. Según el estudio Estado de la movilidad en el retail 2021 de SOTI, basta apenas una experiencia negativa con una marca en el universo virtual para que la confianza quede dañada. Así lo indicó al menos el 59% de los encuestados. Por otro lado, MercadoLibre realizó un estudio sobre el comportamiento de los consumidores durante 2020 y detectó que el 70% de las personas preferirá continuar haciendo sus compras de manera virtual, aún después de que la pandemia haya terminado.

La extensión de los canales al universo online no es la única gran tendencia que ocupa la atención del comercio minorista. La inteligencia artificial (IA) también se ubica en el centro de la escena. Según Gartner, el 70% de las interacciones con los clientes para 2022, se darán por chatbots y otros bots capaces de aprender de manera automática.

Los bots permiten una atención ininterrumpida de altísima calidad ya que algunos modelos son entrenados con millones de casos y tienen respuestas para casi cualquier planteo. Además, por los niveles de eficiencia que aportan, incrementan de manera notable los niveles de satisfacción de los consumidores.

Tecnologías para las tiendas del futuro

El potencial de la IA combinada con herramientas analíticas de datos permitirá a las organizaciones conocer a fondo a sus clientes. De esta forma, podrán entregarles experiencias únicas y altamente personalizadas en tiempo real, tanto por canales virtuales como cuando están físicamente en la tienda.

Las nuevas tecnologías aportan soluciones para todos los escenarios. La realidad aumentada y la realidad virtual, por ejemplo, habilitan la venta asistida, con probadores virtuales y espejos inteligentes. De esta forma, se incrementa el atractivo de la compra en las tiendas físicas sin poner en riesgo la seguridad de las personas, que permanecen alertas a que en los sitios donde las atienden la gente use cubrebocas, se custodie la distancia y se evite el contacto.

Practia, por ejemplo, desarrolló un sistema basado en cámaras de seguridad, IA y machine learning para medir el flujo de la gente en espacios públicos. La herramienta, desarrollada en Argentina a principios de la pandemia, permite contabilizar la cantidad de personas que utilizan tapabocas, así como la distancia entre una y otra.

La ironía está patente en este 2021: el comercio minorista enfrenta desafíos al por mayor. ¿Cuáles son, a tu criterio, las pautas que sí o sí debe implementar un retailer para mantenerse competitivo en la nueva normalidad? ¿Te sentís identificado con las características de los nuevos consumidores de retail? Escribinos a nuestra cuenta de Twitter para contarnos tu opinión.